Tfg Iso 9001 En Panadería Familiar (manual De Calidad)

MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. REV: 0 FECHA: MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y DEL SISTEMA DE CALIDAD LORQUIPAN, S.A. Revisado y aprobado por :  Nombre, Apellido Director Gerente Lorquí, 1 de octubre de 2007  No está permitida la reproducción de este Manual de la Calidad, ni distribución total o parcial, sin la autorización expresa de la Dirección de la organización. Copia nº: ............................................ ..................................................... ......... Entregada a: ............................................. ............................................... .. Organización:.............................................. Fecha:.......................................................... Edición nº Fecha Modificaciones 1 Edición original. 01-10-2007 - 61 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. HOJA DE CONTROL DE REVISIONES. REV: 0 FECHA: HOJA DE CONTROL DE REVISIONES FECHA CAPÍTULO NÚMERO ENTRADA MANUAL REVISIÓN EN VIGOR OBSERVACIONES - 62 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN REV: 0 FECHA: PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN LORQUIPAN S.A.,  es una organización fundada en el año 2007 y dedicada a la fabricación y distribución de pan. Su cobertura de trabajo es regional, centrándose en las localidades pertenecientes a la Vega media del Segura. Sus oficinas e instalaciones están situadas el polígono Industrial “El Saladar” en Lorquí, Carretera Nuevos Accesos, parcela nº B-3. Dicha parcela posee una superficie de 2.500 m2, con acceso a dos calles, la principal (Carretera Nuevos Accesos) y a una secundaria aun sin nombre, pues ésta es una nueva zona del  polígono. Las instalaciones que se proyectan ocupan una superficie total de 800 m2, y consiste en una nave para fabricación, cocción, envasado y expedición de pan. LORQUIPAN S.A.,  desarrolla los siguientes productos: - Barra pan común de 250 gr - Colín de pan común de 180 gr - Colín de pan integral de 180 gr - Panecillos de 120 gr Esta organización quedará abierta a la producción de otro tipo de panes especiales en función de la aceptación y petición de los clientes. Para los servicios de fabricación y distribución de pan, esta organización dispone de la última y más sofisticada gama de maquinarias, capaces de satisfacer las más variadas necesidades de los clientes. Desde el inicio de la actividad, la estructura de LORQUIPAN S.A. , se ha desarrollado hasta convertirse en una dinámica organización con la única misión de ofrecer a sus clientes un servicio de la mejor calidad a un precio competitivo. Para ello se establece un Sistema de Gestión de la Calidad que permita la consecución de estos objetivos y que sirva, además, para conseguir evidencias claras y fiables que demuestren la calidad obtenida. - 63 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN REV: 0 FECHA: Al objeto de fijar la Política General de Calidad de la empresa, se elabora el  presente manual. Esta quedará desarrollada de forma especifica en el Manual de Procedimientos y en el Manual de Instrucciones y registros que incluirá los que sean aplicables para cada aspecto de la gestión y del proceso que lo requieran. Todo lo anterior es posible gracias a los profesionales que hoy concurren en LORQUIPAN S.A.,   quienes con su alta calificación y motivación dan la mejor respuesta del mercado en cuanto a calidad de servicio, cumpliendo lo prometido y cuidando el trato con el cliente. La Dirección de la organización está decidida a realizar los esfuerzos e inversiones necesarias para mejorar continuamente sus servicios de fabricación y distribución de pan y situarse de este modo entre las organizaciones más importantes de este sector a nivel regional. El Responsable de calidad es encargado de verificar el cumplimiento de este Manual, recomendar soluciones y comprobar la puesta en práctica de las mismas, cuando se produzcan las No Conformidades en el Sistema aquí establecido. Para ello posee la autoridad y libertad necesarias delegadas del Director General de LORQUIPAN S.A. Fdo. : DIRECTOR GENERAL DE LORQUIPAN S.A. - 64 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN REV: 0 FECHA: 1. - OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN A través de este Manual de Calidad se especifican los requisitos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad para: • Demostrar nuestra capacidad para proporcionar de forma coherente, instalaciones y servicios que satisfagan los requisitos de nuestros clientes y los reglamentos aplicables. • Aspirar a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del Sistema, incluyendo los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables. 2. - NORMAS PARA LA CONSULTA El siguiente Manual de Calidad ha sido realizado conforme a la Norma  ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad.  Como consulta se podrá utilizar dicha norma así como la Norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. 3. - TÉRMINOS Y DEFINICIONES Para el propósito de este Manual de Calidad, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma  ISO 9001:2000- Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. - 65 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: La Política de Calidad de LORQUIPAN S.A., está fundamentada en ofrecer a nuestros clientes, actuales y potenciales, productos y servicios de la mayor calidad conforme a sus necesidades y expectativas, para lo cual, la Dirección de LORQUIPAN S.A., se compromete a liderar e impulsar las siguientes acciones: • Establecer y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requerimientos de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000. • Planificar y dirigir todos los procesos que componen la actividad de la empresa, asegurándonos la adecuación, eficacia y mejora continua del sistema, a través del establecimiento de unos objetivos anuales definidos y cuantificados recogidos por escrito en un Plan de Calidad. • Implantar las actividades necesarias para verificar y controlar el cumplimiento de los objetivos establecidos, así como la conformidad del trabajo a los requisitos contractuales y legales, apoyándose siempre en resultados y evidencias objetivas. • Establecer los canales de información necesarios para asegurar que todas las unidades operativas de la empresa conocen la Política y Objetivos de Calidad así como los requisitos recogidos en el Manual de Calidad de LORQUIPAN S.A. - 66 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Del mismo modo, así como es imprescindible el fijar la presente Política de Calidad, lo es también el establecer los siguientes Objetivos Generales: • Conseguir la plena satisfacción del cliente mediante el estricto cumplimiento de los requerimientos contratados. • Cumplir puntualmente la normativa legal y la reglamentación de obligado cumplimiento aplicable a todas las actividades de la empresa, con el fin de conseguir el grado máximo de aceptación social. • Implantar las medidas preventivas y correctivas necesarias para la  prevención y eliminación de las causas de no conformidades. • Incrementar la eficacia de la Gestión de la Empresa, incrementando la facturación y disminuyendo el coste. • Integrar a los trabajadores en la Gestión de la Empresa. La dirección se compromete a aplicar con esmero el Manual de Calidad, y aunar esfuerzos con todos los trabajadores de la Empresa para conseguir la mejora constante que lleve a LORQUIPAN S.A . a alcanzar el máximo nivel de calidad en sus productos y servicios. En a de de Fdo.: D -Gerente- - 67 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4. - SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. - Requisitos generales LORQUIPAN S.A., debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad acorde a la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000. El Sistema de Gestión de la Calidad nace de la política de calidad definida  por la dirección de la organización y comprende la estructura organizativa, las funciones, las actividades, los recursos y la documentación necesaria para asegurar que los servicios de fabricación y distribución de pan, satisfacen las expectativas de los clientes además de los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad. Con el establecimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad, la organización pretende consolidar los procesos que componen la actividad de la organización y mejorar la eficacia de cada uno de dichos procesos. En otras palabras, ganar seguridad y aumentar la rentabilidad del tiempo y del dinero. El funcionamiento de la organización bajo el esquema de trabajo ISO 9001 aporta control a la hora de llevar a cabo los servicios de fabricación y distribución de  pan, disminuyendo los riesgos de que se den problemas durante su prestación y  provocando, en lógica consecuencia, un aumento de la productividad de la organización y de la fidelidad de los clientes. En definitiva, aumenta la competitividad de la organización en el mercado. En el siguiente esquema general, donde se identifican y definen la secuencia e interacción de los procesos, facilita la comprensión del proceso de producción que  presta la organización: - 68 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: CLIENTE PEDIDO DISEÑO PRODUCCIÓN ALMACENAJE ENTREGA FACTURACIÓN Así mismo, gracias a al implantación del Sistema de Gestión de la calidad, LORQUIPAN, S.A.: • Ha definido los criterios y métodos adecuados para asegurar el funcionamiento correcto y controlado de los procesos. Con ello se evitan, o por lo menos se reducen, las anomalías en los servicios (prevención), y • Dispone de un sistema de seguimiento y medición de la calidad de los servicios que permite la mejora continua de éstos al: - Detectar los aspectos problemáticos del servicio, e - Implantar, tras un análisis minucioso, las acciones necesarias para corregir las causas de los problemas y evitar así que ser repitan. - 69 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 4.2. - Requisitos de la documentación 4.2.1. - Generalidades El Sistema de Gestión de la Calidad de LORQUIPAN S.A., se encuentra reflejado en: • La política de calidad y los objetivos de la calidad, • El Manual de la Calidad , • Los Procedimientos • Las Instrucciones, y • Los Registros. De una forma gráfica: MANUAL DE LA CALIDAD PROCEDIMIENTOS Política, estructura de la organización, requisitos aplicables (actividades) y  presentación de procedimientos Descripción de cada actividad ¿qué? ¿quién? ¿cómo?¿con que?¿cada cuanto?¿dónde?.... INSTRUCCIONES DE TRABAJO (NORMAS) Descripción detallada de la actividad o tarea REGISTROS Son los “papeles” o archivos que contienen los datos resultantes de realizar alguna actividad. - 70 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 4.2.2. - Manual de calidad Es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad. Detalla la  política de la calidad, la estructura básica de la organización y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente, siguiendo las directrices de la Norma ISO 9001, utilizada como modelo de referencia. El Responsable de la Calidad es el encargado de la elaboración, distribución, implantación y revisión de todas las ediciones de este Manual, para lo cual cuenta con la colaboración de todos los departamentos. El Manual se revisa, al menos una vez al año, aunque no sea preciso introducir ningún cambio. El Director General aprueba el Manual. En dicho Manual se indican los procedimientos e instrucciones que explican las actividades para la realización de los servicios de producción y distribución de  pan. • Un  procedimiento  es un documento en el que se describe paso a paso como se realiza una determinada actividad. En un procedimiento se indican las responsabilidades de las personas implicadas en la actividad, los medios o información que necesitan y los resultados que se esperan. La finalidad de un procedimiento es unificar la forma de realizar una determinada actividad y evitar lagunas o improvisaciones en las actividades que puedan afectar la calidad del producto. • Una instrucción es un procedimiento más especifico y con mayor grado de detalle. La distribución del Manual se efectúa de acuerdo al punto 4.2.3. Control de los documentos del presente Manual de Calidad. Siempre que se aprueba una nueva edición del Manual, se distribuye una copia a las personas que poseen una copia controlada. Pueden enviarse copias no controladas a clientes y/u organismos que así lo soliciten. - 71 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 4.2.3. - Control de los documentos LORQUIPAN S.A.  tiene establecida una sistemática para la revisión y aprobación de documentos y datos antes de su distribución, para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares adecuados y en la edición vigente. El Responsable de Calidad es el encargado de realizar estas tareas. Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad son fácilmente identificables mediante su codificación, nombre, fecha y edición. Una vez aprobado un documento, el Responsable de Calidad entrega un ejemplar a las personas adecuadas, por sus funciones o por su relación con el  proceso, y archiva el original. Con el fin de evitar el uso de documentos y datos obsoletos: • Se dispone de una lista de Control y Distribución de Documentación del sistema en la que figuran todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad con su edición vigente y sus destinatarios. • Los documentos obsoletos se destruyen excepto, el original, que se identifica adecuadamente. La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad no es inalterable. Se actualiza cuando a juicio del Responsable de Calidad hay motivos para ello (reorganización, cambios en los procesos, etc.). Las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad que normalmente originan las actualizaciones de documentación son la realización de una Auditoría Interna, la reunión anual de revisión del sistema, las indicaciones de un responsable de departamento, etc. - 72 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Los cambios en los documentos y datos son realizados y aprobados por las mismas personas en funciones que elaboraron y aprobaron la edición previa. En los documentos actualizados se identifica claramente las diferencias respecto al documento anterior. El personal de LORQUIPAN S.A.  que recibe documentación de origen externo  relativa a la actividad de la organización, tiene la responsabilidad de revisarla, de decidir si es de interés para la organización y de comunicar su existencia al Responsable de Calidad. Este apartado posee un procedimiento obligatorio: Procedimiento nº 1 PC-CD-01: Procedimiento para el control de la documentación del sistema. 4.2.4. - Control de los registros Para el control del negocio y en la gestión de la calidad es preciso demostrar que se han llevado a cabo ciertas actividades o que se han cumplido con unos requisitos determinados. Esta información es la que se conoce como  registros de la  calidad  y puede presentarse en formato papel o informático. En la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de LORQUIPAN S.A., se han fijado los registros necesarios para una gestión de calidad eficiente. También se ha definido durante cuánto tiempo deben conservarse estos registros, dónde se encuentran y al cabo de cuánto tiempo pueden destruirse. Todos los registros son recuperables y la protección de los mismos, independientemente del formato en el que se presenten está asegurada por las  prácticas habituales en estos casos. - 73 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Al igual que ocurre con la documentación del sistema, los registros de la calidad son fácilmente identificables mediante su codificación, nombre, fecha y edición. Este apartado se encuentra reflejado en el siguiente procedimiento: Procedimiento nº 1 PC-CD-01: Procedimiento para el control de la documentación del sistema. - 74 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 5. - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. - Compromiso de la dirección La Dirección de LORQUIPAN, S.A ., tiene como compromiso prioritario con sus empleados, colaboradores, socios y clientes velar por la calidad de los productos realizados por la organización. Para esta organización, calidad significa que los servicios deben cumplir en todo momento con los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios y legales. Para cumplir con el fin anterior, la Dirección implanta un Sistema de Gestión de la Calidad y dota a la organización con los recursos adecuados. La línea general de actuación de la organización en materia de calidad se conoce como política de la calidad  y las características concretas de los servicios que la organización se plantea mejorar cada año son los objetivos de la calidad . Una vez al año, la Dirección y los responsables de cada departamento revisarán en una reunión, que todo lo relativo a la calidad funciona como se esperaba y se emitirá un acta de dicha reunión. 5.2. - Enfoque al cliente La Dirección de LORQUIPAN S.A. se asegurará que el Departamento Comercial identifica correctamente las necesidades y expectativas de los clientes, convirtiéndolas en requisitos a cumplir. 5.3. - Política de la calidad La política de la calidad de LORQUIPAN S.A.  tiene como fin, única y exclusivamente, lograr la plena satisfacción de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas servicio tras servicio. - 75 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Esto lo hemos conseguido y lo seguiremos consiguiendo aplicando nuestra filosofía, basada en los siguientes puntos: • Cumplir con las fechas de entrega. • Cuidar y supervisar el producto en todas las fases de producción y en el almacenaje. • Resolver rápidamente cualquier incidencia, dando inmediato conocimiento de la misma al cliente. • Dar un trato servicial y amable en todo momento. Esta estrategia de negocio nos permitirá aumentar día a día nuestra posición en el mercado y diferenciarnos del resto de competidores. La Dirección de esta organización está convencida de que ésto solo podrá alcanzarse mediante: • Un contacto continuo con los clientes, para detectar y comentar sus necesidades, que sirva de base para la mejora continua de nuestros  productos. • La utilización de maquinaria apropiada a las características del  producto. • El mantenimiento adecuado de nuestras instalaciones de producción. • La preocupación constante por la satisfacción del cliente. • La formación continuada del personal. • La aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad, acorde a las  Normas UNE-EN-ISO 9001:2000, para garantizar la calidad y la mejora de nuestros servicios. Esta política debe ser entendida y asumida por todos, considerándose esta Dirección como la primera en liderar y asumir el cumplimiento de las directrices descritas. Anualmente se definirán unos objetivos coherentes con lo anterior, que todos deberemos tratar de cumplir.  Nombre Apellido Director Gerente Ciudad, día, mes y año - 76 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 5.4. - Planificación 5.4.1. - Objetivos de la calidad La Dirección establece objetivos de la calidad   relacionados con la política de la calidad. Los representan normalmente aspectos del servicio para los que se fija una meta a alcanzar en un tiempo determinado, ésta es la razón por la cual el indicador escogido debe ser mensurable. Los objetivos se revisan en las reuniones periódicas con el Responsable de Calidad y en la revisión anual del Sistema de Gestión de la Calidad. Tanto los objetivos como su seguimiento se encuentran registrados y su evolución es difundida al personal. Los plazos para la consecución de los objetivos de la calidad se fijan normalmente entre uno y dos años. 5.4.2. - Planificación del sistema de gestión de la calidad El Sistema de Gestión deriva de la secuencia de procesos que conforman la actividad de la organización. Para cada uno de ellos existen criterios de aceptación / rechazo y acciones para asegurarse que el proceso es correcto y puede pasarse a la siguiente etapa. La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de cada uno de estos procesos. Para tener una idea de lo acertado o no que es ese funcionamiento, la organización establece indicadores de la calidad . Si a un indicador de la calidad se le fija un límite a alcanzar en un periodo de tiempo determinado, pasa a denominarse objetivo de la calidad. Los cambios introducidos en los procesos implican evidentemente cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad. Las auditorías internas y las revisiones  periódicas del sistema son las herramientas que permiten analizar si se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad o si, por el contrario, presenta carencias y deben emprenderse acciones correctivas. - 77 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 5.5. - Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1. - Responsabilidad y autoridad Desde su fundación, la estructura de LORQUIPAN S.A. ha evolucionado hasta convertirse en una dinámica organización capaz de dar las respuestas más eficientes a las necesidades más variadas de fabricación de pan. La Dirección siempre ha procurado seleccionar a las personas más adecuadas en función de su experiencia y formación y les ha asignado y comunicado las responsabilidades y autoridad convenientes. Un organigrama jerárquico de la organización es el que figura a continuación: ORGANIGRAMA GERENTE RESPONABLE DE CALIDAD DEPARTAMENTO ADMINISTRACION C ON TA BI LI DA D DEPARTAMENTO PRODUCCION DEPARTAMENTO RELACIONES EXTERNAS F AC TU RA CI ON E XP E DI CI ON JEFE PRODUCCION COMPRAS VENTAS ENCARGADO MANTENIMIENTO E NC AR GA DO O BR AD OR PANADEROS E NC AR GA DO A L MA CE N TRANSPORTISTAS - 78 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: El organigrama anterior se completa con la descripción de responsabilidades que se encuentra en el texto de los procedimientos e instrucciones (y perfiles del  puesto), aunque por su importancia y trascendencia en el Sistema de Gestión de la Calidad detallamos la del Director Gerente y la del Responsable de Calidad: Director Gerente: • Define la política de la calidad de la organización. • Revisa y aprueba los objetivos de la calidad. • Organiza y gestiona adecuadamente los recursos. • Aprueba el Manual de la Calidad y los procedimientos. • Promueve las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad. Responsable de Calidad: • Dirige las reuniones relacionadas con la calidad. • Controla la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad. • Realiza la evaluación inicial y continuada de los proveedores. • Redacta el Manual de la Calidad y los procedimientos, así como sus ediciones sucesivas. • Colabora con los demás departamentos en las actividades relacionadas con la calidad. • Verifica la implantación de las acciones correctoras. • Mantiene informada a la Dirección de la evolución de indicadores, incidencias o reclamaciones, etc. 5.5.2. - Representante de la dirección El Director Gerente de LORQUIPAN S.A. designa como Representante de la Dirección al  Responsable de Calidad, y le confiere la autoridad y responsabilidad  para gestionar y controlar el Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con lo establecido en el presente Manual de la Calidad y en los procedimientos correspondientes. - 79 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: El Responsable de la Calidad asume las funciones que en el Manual de la Calidad y en los procedimientos aparecen indicadas para éste cargo, y que se pueden agrupar en dos líneas: • Seguimiento y control del Sistema de Gestión de la Calidad, y • La difusión de información relativa al Sistema de Gestión de la Calidad. 5.5.3. - Comunicación interna La Dirección de la organización difundirá al personal toda aquella información derivada del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad: objetivos, estadísticas de incidencias, resultados de auditorías internas, etc., con el  propósito de involucrar y hacer efectiva la colaboración de todo el personal en la mejora de la calidad de los servicios. 5.6. - Revisión por la dirección 5.6.1. - Generalidades Para comprobar la correcta implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y valorar su eficiencia respecto a la política y objetivos de la calidad, la Dirección lleva a cabo una revisión anual del mismo detectando las oportunidades de mejora y  promoviendo las acciones que se estimen oportunas. La revisión del sistema se registra en un acta. La Dirección de LORQUIPAN S.A. establece que eventualmente podrá realizar revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad para verificar su eficiencia y adecuación. 5.6.2. - Información para la revisión Entre las fuentes de información utilizadas para llevar a cabo la revisión del sistema, destacan: - 80 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: • Los informes de las auditorías internas y de revisiones anteriores del sistema. • La información referente a incidencias / reclamaciones y funcionamiento de los procesos. • La información relativa a acciones correctivas y preventivas. • La información relativa a la satisfacción del cliente. • La evolución de los indicadores u objetivos de la calidad. 5.6.3. - Resultados de la revisión En el acta de revisión del sistema se incluyen las decisiones y acciones relacionadas con: • La mejora de la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad. • La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. • Los recursos necesarios para la correcta realización del producto. Cualquier objetivo de la calidad que surja entre dos revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad consecutivas será incorporado al acta de revisión vigente mediante un anexo y será igualmente planificado. La Dirección de LORQUIPAN S.A. establece que eventualmente podrá realizar revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad para verificar su eficiencia y adecuación. Este punto del manual posee un procedimiento obligatorio: Procedimiento nº 2 PC-RD-01.Planificación y revisión del Sistema de Gestión de la calidad por la dirección. - 81 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 6. - GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. - Provisión de los recursos LORQUIPAN, S.A.   se compromete con el espíritu y La Dirección de contenido de la política de calidad facilitando los recursos necesarios para asegurar su cumplimiento. Los diversos responsables de cada departamento o actividad informan al Director Gerente, por escrito, de las diversas necesidades de recursos, tanto humanos como materiales, que se deberían incorporar o adquirir para cumplir con los requisitos de los clientes y /o para mejorar la realización de los servicios. Los responsables de cada departamento deben aportar la máxima información acerca de los motivos por los cuales debe procederse a la incorporación de este recurso y del coste estimado, así como de las ventajas que se obtendrán en el futuro y su planificación de entrada en la organización. El Director Gerente contesta a estos informes y puede hacerlo bien sobre el mismo informe o en un informe que responda a varias solicitudes, aportando las razones por las cuales se acepta o deniega la aceptación del recurso. El Director Gerente, a la vista del presupuesto previsto y de la evolución económica de la organización, asigna total o parcialmente los medios oportunos y dispone una planificación de recursos. 6.2. - Recursos humanos 6.2.1. - Generalidades LORQUIPAN, S.A.   ha definido en los Perfiles del Puesto los requisitos necesarios de formación básica y adicional de cada una de las funciones de la organización que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio. - 82 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Estos Perfiles de Puesto se complementan con las habilidades y experiencia ideales para cada una de estas funciones. 6.2.2. - Competencia, toma de conciencia y formación De acuerdo con la política de calidad, la Dirección de la organización  proporciona permanentemente la formación adecuada, mediante cursos, seminarios o charlas específicos sobre materias relacionadas con cada puesto de trabajo. También se incluye bajo la formación, el entrenamiento o formación práctica de los empleados con el fin de adquirir la soltura necesaria para desempeñar con éxito sus responsabilidades. Tras los periodos formativos se evalúa la eficacia de éstos mediante un cuestionario o informe del responsable del departamento. A los empleados nuevos se les realiza una formación inicial consistente en una presentación básica de la organización, de su Sistema de Gestión de la Calidad, de la importancia de su puesto de trabajo en la consecución de la calidad y de las esperanzas profesionales respecto a ellos. Existen registros de la formación y experiencia aportada / recibida por el  personal. Este punto del manual posee un procedimiento: Procedimiento nº 3 P-GR-01.Procedimiento para la gestión de los recursos humanos. - 83 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 6.3. - Infraestructuras LORQUIPAN, S.A. define, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para alcanzar la conformidad con los requisitos del servicio, mediante la subcontrata de los servicios necesarios. La infraestructura incluye los edificios, la maquinaria, el espacio de trabajo, el sistema informático y las comunicaciones. Para mantener en perfecto estado de funcionamiento la maquinaria y equipos críticos de trabajo se dispone de un procedimiento de mantenimiento. Este punto del manual posee un procedimiento: Procedimiento nº 7 PC-RP-03. Procedimiento de control y mantenimiento de equipos. 6.4. - Ambiente de trabajo LORQUIPAN, S. A., determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario  para el desarrollo satisfactorio de la realización del producto. La dirección ha analizado los factores físicos y humanos que influyen en las condiciones de trabajo de cada uno de los departamentos que forman la estructura organizativa de LORQUIPAN S.A., analizados los mismos no se ha identificado ningún aspecto que afecte a la conformidad del producto. Los responsables de cada departamento son los encargados de controlar que las metodologías de trabajo, instalaciones, ubicaciones y medios dispuestos en sus departamentos son los adecuadas, así como de proponer e informar las acciones que consideren oportunas para mejorar el desempeño en su área tal como se desarrolla en el procedimiento nº 3. PC-GR-01. Gestión de los Recursos Humanos. - 84 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 7. - REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.1. - Planificación de la realización del producto La calidad final de los servicios proporcionados al cliente es el resultado de acciones planificadas y sistemáticas. La gestión de la calidad de LORQUIPAN, S.A. está definida y descrita en este Manual y planificada en los procedimientos e instrucciones vigentes del Sistema de Gestión de la Calidad.  No obstante, para satisfacer las exigencias de un nuevo cliente se considera la realización de acciones adicionales que faciliten el cumplir con dichos requisitos, es decir, se estudia la modificación o creación de procedimientos, instrucciones, registros, incorporación de recursos, nuevos procesos, nuevas pautas y puntos de inspección, criterios de aceptación del producto, etc. Si los requisitos del nuevo cliente obligan a disponer de acciones adicionales o especificas, las acciones particulares para este cliente se reflejan en un documento que se denomina Plan de Calidad . El Responsable de Calidad es el encargado de detectar las necesidades de elaboración de Planes de Calidad y del desarrollo y elaboración de los mismos. Los requisitos relativos a la calidad comprometidos actualmente con los clientes se cumplen gracias a la  Planificación de la Calidad   que se muestra en el siguiente esquema: - 85 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: DOCUMENTO Procedimiento ACTIVIDAD REGISTRO Recepción y revisión de Ofertas “Gestión de ofertas y ofertas y contratos de Presentadas / aceptadas contratos” realización del producto Contratos Revisión del pedido Recepción materia prima + Inspección Receta del producto + Gestor interno informático Inspección Hoja de pedido conforme” Fabricación del producto + Hoja de ejecución “Control de la Inspección Informe de incidencias  producción” Envasado del producto + “ Manual del operario” Inspección Procedimiento “Control del producto no Orden de trabajo Albaranes Almacenamiento del  producto + Inspección Expedición + Inspección Procedimiento “Evaluación de la satisfacción del cliente” Procedimiento “Gestión de las acciones correctoras y preventivas” Evaluación calidad  producto por el cliente Encuestas Acciones correctoras y Informe de acción  preventivas correctora /preventiva - 86 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 7.2. - Procesos relacionados con el cliente 7.2.1. - Determinación de los requisitos relacionados con el producto LORQUIPAN S.A.,   tiene establecida una sistemática mediante la cual asegura que en los contratos, los requisitos del cliente están claramente definidos, que la organización puede dar el producto ofertado y que antes de iniciarse la  producción se ha resuelto cualquier duda o diferencia referente al mismo, incluidos los requisitos legales y reglamentarios que afecten al producto. Con ello se garantiza la correcta interpretación de los requisitos de los servicios solicitados por los clientes y se evitan incidencias o reclamaciones de fácil  prevención. El Departamento Comercial es el encargado de ofrecer y asesorar al cliente, o  potencial cliente, los productos realizados así como de resolver cualquier interrogante que el interesado puede plantear. Este apartado posee un procedimiento: Procedimiento nº 4 PC-RP-01. Servicio de la venta 7.2.2. - Revisión de los requisitos relacionados con el producto Las ofertas de LORQUIPAN, S.A.,   son revisadas antes de entregarlas para comprobar que las necesidades del cliente se han reflejado en la misma y que efectivamente la organización puede realizar dicho producto (está capacitada para ello). Siempre se guarda una copia de lo entregado. - 87 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Cuando un cliente decide contratar la realización de un producto a LORQUIPAN, S.A.,   se le solicita en todos los casos en envío de un registro que demuestre el acuerdo y aceptación de los contenidos de la oferta. Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación. El Departamento Comercial mantiene archivadas las ofertas, contratos y  pedidos. Las modificaciones de ofertas, contratos y pedidos se encuentran debidamente identificadas, controladas y registradas. Este apartado se encuentra en el procedimiento: Procedimiento nº 4 PC-RP-01. Servicio de la venta. 7.2.3. - Comunicación con el cliente Si la persona responsable de la oferta detecta diferencias con respecto a la copia de la oferta archivada, se pone en contacto con el cliente para resolver dichas diferencias o anular el servicio. El Departamento Comercial atiende todas las dudas sobre el producto que el cliente solicita. Las reclamaciones son tenidas muy en cuenta por este departamento  para mejorar las características del producto. La información que se obtiene a través de las distintas vías de comunicación que posee LORQUIPAN S.A.,   es analizada para obtener la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. - 88 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Este apartado del manual se encuentra reflejado en los siguientes  procedimientos: Procedimiento nº 4 PC-RP-01. Servicio de la venta. Procedimiento nº 11 PC-MAM-04. Evaluación de la satisfacción del cliente. 7.3. - Diseño y desarrollo El presente requisito no es de aplicación al Sistema de Gestión de la Calidad implantado en LORQUIPAN S.A. Este apartado de la norma queda excluido del Sistema de Gestión de la Calidad; debido a que no afecta a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables, ya que todos los formatos de pan  producidos son estándar. 7.4. - Compras Con objeto de asegurar que las materias primas, materiales auxiliares y servicios subcontratados cumplen con los requisitos especificados, en el procedimiento nº 5; Gestión de compras,  se encuentran descritos los métodos de control de las actividades referentes a la adquisición de productos, y contratación de servicios destinados a la producción y comercialización de pan. Este apartado del manual posee un procedimiento obligatorio: Procedimiento nº 5 PC-RP-02.Gestión de compras. - 89 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 7.4.1. - Proceso de compras Se definen en el PC-RP-02. Gestión de compras,  todos los pasos considerados necesarios para realizar los pedidos, y los datos que deben figurar en los mismos de forma clara y precisa con el fin de evitar equivocaciones, estando definidas las responsabilidades y los registros que se generen para poder hacer comprobaciones e informar a la Gerencia y resto del organigrama, si fuera necesario, sobre el estado de los proveedores aceptados. Todos los proveedores de productos y /o servicios son evaluados de modo que se pueda determinar su capacidad antes de iniciar una relación contractual. Esta evaluación será realizada por el Responsable de Calidad, siendo revisada y aprobada  por Gerencia como viene desarrollado en el PC-RP-02. Gestión de compras. El tipo y alcance de evaluación a que son sometidos los proveedores de  productos y/ o servicios han sido definidos para todos ellos en el  PC-RP-02. Gestión de compras. Se realizará en periodos de tiempo determinados un seguimiento a cada uno de ellos. Este dependerá del tipo de productos adquiridos o servicios subcontratados, del efecto que estos tengan sobre la calidad de los servicios realizados, y de los registros que previamente han demostrado su capacidad y  prestaciones. 7.4.2. - Información de compras La organización ha establecido las acciones necesarias para que las materias  primas, materias auxiliares o servicios a comprar sean descritos en la documentación apropiada incluyendo cuando sea necesario, los requisitos de aprobación de las materias primas y auxiliares, procedimientos, procesos y equipos, así como los requisitos para la calificación del personal y los requisitos del sistema de gestión de la calidad, y disposiciones para la verificación y liberación de las materias adquiridas. - 90 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Para conseguir el anterior propósito se utilizan las Ordenes de Compras, donde quedan recogidos los requisitos necesarios para la información relativa a las compras que debemos suministrar a nuestros proveedores homologados de productos y/ o servicios. 7.4.3. - Verificación de los productos comprados Se han documentado en el procedimiento, PC-RP-02.Gestión de compras, e instrucciones de trabajo anexas, las acciones de inspección a realizar a las materias  primas y auxiliares compradas, a su recepción, con objeto de verificar que cumplen con los requisitos de calidad exigidos, así como las personas responsables de realizarlas. Estas inspecciones y su resultado quedan registradas en los formatos establecidos a tal efecto. 7.5. - Producción y prestación del servicio 7.5.1. - Control de la producción y de la prestación del servicio Las operaciones de producción y venta de pan serán controladas por la organización, a través de: • Disponibilidad de la información sobre las características de las materias primas y auxiliares. • Instrucciones de trabajo allí donde sea necesario. • Utilizar y mantener los equipos apropiados para las operaciones de  producción y de prestación de servicio. • Disponer y utilizar equipos de medición y seguimiento. • El cumplimiento de las normas, planes de calidad y procedimientos documentados. La organización ha desarrollado las acciones necesarias para realizar el control de la producción y de la prestación del servicio, mediante el desarrollo del procedimiento nº 6, Control de la producción, donde se describen los criterios y responsabilidades necesarias para realizar el control de la producción y de la  prestación del servicio. - 91 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Este apartado del manual posee un procedimiento obligatorio: Procedimiento nº 6 PC-RP-03.Control de la producción . El control de los equipos de trabajo y medición se especifica en el procedimiento nº 7. Control y mantenimiento de equipos. Procedimiento nº 7 PC-RP-04. Control y mantenimiento de equipos. 7.5.2. - Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio La organización no lleva a cabo actividades de validación de sus procesos  productivos ya que los productos resultantes se verifican mediante actividades de seguimiento posteriores. 7.5.3. - Identificación y trazabilidad La Dirección de LORQUIPAN S.A.,   ha establecido y mantiene al día  procedimientos para asegurar la identificación de las materias primas y auxiliares durante todo el desarrollo del proceso productivo. La identificación se mantiene, tanto físicamente como documentalmente en registros adecuados. Esta identificación se lleva a cabo según se describe en el procedimiento nº 6 control de la producción, e incluye el estado de las materias primas y auxiliares respecto a los requisitos de medición y seguimiento. Conforme se ha establecido la identificación del producto, la organización asegura la trazabilidad del mismo. - 92 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 7.5.4. - Propiedad del cliente El cliente de LORQUIPAN, S.A., no suministra ningún tipo de producto a esta organización, por lo tanto este requisito no forma parte de su Sistema de Gestión de la Calidad. 7.5.5. - Preservación del producto La organización garantiza, tanto en el proceso interno como en la entrega final, la conformidad del producto según las especificaciones del cliente, mediante la definición y preservación de las condiciones de conservación de los productos en las diferentes fases del proceso productivo de forma que se garantiza el cumplimiento con los requisitos del cliente. Para ello se han determinado las responsabilidades y funciones necesarias en el Departamento de Producción, donde quedan documentadas las condiciones de identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección de los  productos que deben cumplirse. 7.6. - Control de dispositivos de seguimiento y medición La Dirección de LORQUIPAN, S.A.,   ha establecido los criterios para la especificación de las medidas a realizar tal como se describe en el punto 7.2.1 del  presente manual, y los equipos de medición y seguimiento requeridos en las actividades de inspección y verificación, mediante el desarrollo e implantación del procedimiento nº 7. PC-RP-04.Control y mantenimiento de Equipos. En el procedimiento nº 7, PC-RP-04. Control y mantenimiento de Equipos,  se desarrolla el proceso de control que se realiza sobre los equipos de medida para asegurar la validez de los resultados obtenidos con éstos. - 93 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: El Departamento de Producción es el responsable de la identificación y control de los equipos de medida así como de mantener registro de las calibraciones y/ o verificaciones realizadas a los equipos de medición y de seguimiento. - 94 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 8. - MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. - Generalidades Uno de los objetivos de la organización es la mejora continua. Para ello, la Dirección de LORQUIPAN, S.A. ha definido, planificado e implementado las actividades de medición, seguimiento y análisis para verificar que esta mejora se lleva a cabo correctamente. Para ello se han definido y utilizado las diferentes metodologías para implantar esta mejora, incluyendo cuando proceda, las herramientas estadísticas. 8.2. - Seguimiento y medición 8.2.1. - Satisfacción del cliente La organización realiza un seguimiento de la información relativa a la  percepción que tiene el cliente del cumplimiento de los requisitos por parte de la organización, estableciendo una metodología para obtener y utilizar esta información como herramienta de mejora, tal y como se define en el punto 7.2.3 del presente Manual. El resultado de la consulta de la opinión de los clientes constituye una de las fuentes más importantes de información a la hora de emprender acciones correctivas. Este punto del manual se encuentra reflejado en el procedimiento nº 11, PC-MAM-04. Evaluación de la satisfacción del cliente. 8.2.2. - Auditoria interna Las Auditorías internas del Sistema de Gestión de la Calidad desarrolladas en LORQUIPAN, S.A.,   consisten en comprobar que las actividades desarrolladas por la organización en dicho Sistema de Gestión de la Calidad son acordes con los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2000, y que se están ejecutando en la forma, momento y por los responsables definidos en el sistema. - 95 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Se establecen los requisitos de Auditoría a aplicar en relación con las actividades que puedan afectar a la calidad. Todos los elementos, aspectos, componentes y actividades del sistema de la calidad son internamente auditados y evaluados a intervalos regulares por personal cualificado. El Gerente acepta y aprueba anualmente un Programa de Auditorías elaborado por el Responsable de Calidad, de manera que se asegure que todos los elementos, aspectos, componentes y actividades del Sistema de Calidad son internamente auditados y evaluados con una periodicidad anual. El Programa de auditorías incluye los Departamentos y actividades a auditar y su programación en el tiempo, y es distribuido a todos los Departamentos implicados  por el Responsable de la Calidad. El Responsable de la Calidad es responsable del seguimiento y del cumplimiento de la planificación de las auditorías. Los resultados, conclusiones y recomendaciones derivados de la realización de las auditorías se recogerán en el informe correspondiente: DC-10.01. Registro de Auditorías. Todas las No Conformidades detectadas durante la auditoría serán gestionadas según el procedimiento nº 9. PC-MAM-02. Acciones Correctivas y Preventivas, al igual que el establecimiento, seguimiento y cierre de las acciones correctivas derivadas. En caso de deficiencias importantes, el Responsable de Calidad establecerá un seguimiento adecuado de las acciones pendientes consecuencia de la auditoría, consistente en la comprobación periódica y emisión de informe, si procede, de la corrección de las no conformidades y deficiencias encontradas. - 96 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Este apartado del manual se encuentra reflejado en el siguiente  procedimiento: Procedimiento nº 9 PC-MAM-02. Acciones correctivas y Preventivas. LORQUIPAN, S. A . ha establecido el correspondiente procedimiento nº 10. P-MAM-03. Auditorias Internas de la Calidad, donde se normaliza esta actividad. Para el establecimiento de las responsabilidades, Este apartado del manual posee un procedimiento obligatorio: Procedimiento nº 10 PC-MAM-03. Auditorias Internas de la Calidad. 8.2.3. - Seguimiento y medición de los procesos La organización ha establecido las acciones necesarias para realizar un seguimiento de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad a través de métodos apropiados, y siempre que sea aplicable, también serán medidos. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados y cuando éstos no sean alcanzados se llevarán a cabo correcciones y/ o acciones correctivas para asegurar la conformidad del producto. - 97 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Todos los procesos desarrollados en la organización implicados en la  prestación de productos o servicios al cliente, tienen un seguimiento continuo que  permite tener confianza en que sus resultados son los esperados, aspecto que se confirmará en el seguimiento y medición del producto requerido en el apartado siguiente. 8.2.4. - Seguimiento y medición de los productos La Dirección de LORQUIPAN S.A., ha establecido las acciones necesarias  para medir y hacer un seguimiento de las características del producto, para verificar que se cumplen las especificaciones en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto. En el procedimiento nº 6. Control de la Producción  e Instrucciones de Trabajo anexas al mismo, se describen las actividades de medición y verificación de los requisitos identificados del producto a realizar, desde la recepción de las materias  primas y auxiliares hasta la liberación y transporte al cliente. Se han establecido los registros pertinentes para evidenciar la realización de los controles especificados y las personas cualificadas que los realizan. Tal como se describe en el punto siguiente, los productos que no sean conformes serán registrados e identificados como tales, y no se entregarán hasta que se haya solventado la no conformidad y se haya re-inspeccionado. 8.3. - Control del producto no conforme La organización ha documentado las responsabilidades y el proceso a realizar respecto a la detección, control y tratamiento de las no conformidades en el procedimiento nº 8, PC-MAM-01.Control del producto no conforme . Se consideran artículos no conformes todos los que no cumplen los requisitos establecidos por reglamentación o por LORQUIPAN S.A.,  para asegurar la calidad en las actividades y procesos al alcance de este manual. - 98 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Se mantiene un registro apropiado del control y la resolución adoptados sobre los productos no conformes que se detecten. Este apartado del manual posee un procedimiento obligatorio: Procedimiento nº 8 PC-MAM-01. Control del producto no conforme. 8.4. - Análisis de datos Tal como se definió en el punto 5.6 de este Manual, la Dirección de LORQUIPAN S.A., ha identificado los datos a recopilar para su análisis con objeto de valorar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, y detectar oportunidades de mejora. La identificación de los métodos y responsables de la recogida de los datos se han especificado en los procedimientos que documentan los procesos donde se generan, por ejemplo, en el procedimiento nº 11, Evaluación de la satisfacción del cliente, se especifica la recogida de la percepción del cliente respecto al servicio recibido. 8.5. - Mejora 8.5.1. - Mejora continua La organización ha determinado las acciones necesarias para que la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad sea mejorada continuamente a través de la utilización de: • La política de calidad y los objetivos de la calidad. • Los resultados de las auditorias. - 99 - MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: • Análisis de datos, con los resultados de los mismos en la revisión de la Dirección. • Acciones correctivas y preventivas. • La revisión por la Dirección. Se evidencia la mejora continua bien en el registro de establecimiento y seguimiento de los objetivos anuales de la calidad , bien en el registro hoja de control y solución de fallos y mejoras, dependiendo de si ha sido propuesta como un objetivo o ha sido detectada y propuesta por cualquier trabajador de LORQUIPAN S.A. 8.5.2. - Acción correctiva La dirección ha documentado en el procedimiento nº 9, PC-MAM-02. Acciones Correctivas y Preventivas, el proceso establecido en la organización para eliminar las causas de no conformidades con objeto de que no vuelvan a ocurrir. Este apartado del manual posee un procedimiento obligatorio: Procedimiento nº 9 PC-MAM-02. Acciones correctivas y preventivas. En el  procedimiento nº 9, PC-MAM-02. Acciones Correctivas y Preventivas  se especifican los criterios y responsabilidades respecto al registro, análisis, evaluación y eliminación de las causas de las no conformidades surgidas. Es función del Responsable de Calidad hacer el seguimiento de dichas acciones hasta su cierre, comprobando su eficacia. Se ha establecido un formato apropiado para el registro de las acciones correctivas tomadas incluidos los resultados y valoración de las mismas. - 100 -
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MANUAL DE LA CALIDAD.

UNE-EN-ISO 9001:2000

LORQUIPAN S.A.

REV: 0

FECHA:

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y DEL SISTEMA DE CALIDAD
LORQUIPAN, S.A.

Revisado y aprobado por :
Nombre, Apellido
Director Gerente
Lorquí, 1 de octubre de 2007

No está permitida la reproducción de este Manual de la Calidad, ni
distribución total o parcial, sin la autorización expresa de la Dirección de la
organización.
Copia nº: .....................................................
Entregada a: ...............................................
Organización:..............................................
Fecha:..........................................................

Edición nº

Fecha

Modificaciones

1

01-10-2007

Edición original.

- 61 -

MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A.
HOJA DE CONTROL DE REVISIONES.
REV: 0
FECHA:

HOJA DE CONTROL DE REVISIONES

CAPÍTULO NÚMERO
MANUAL REVISIÓN

FECHA
ENTRADA
EN VIGOR

OBSERVACIONES

- 62 -

MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000
LORQUIPAN S.A.
PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
REV: 0
FECHA:

PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
LORQUIPAN S.A., es una organización fundada en el año 2007 y dedicada
a la fabricación y distribución de pan. Su cobertura de trabajo es regional,
centrándose en las localidades pertenecientes a la Vega media del Segura.
Sus oficinas e instalaciones están situadas el polígono Industrial “El Saladar”
en Lorquí, Carretera Nuevos Accesos, parcela nº B-3. Dicha parcela posee una
superficie de 2.500 m2, con acceso a dos calles, la principal (Carretera Nuevos
Accesos) y a una secundaria aun sin nombre, pues ésta es una nueva zona del
polígono. Las instalaciones que se proyectan ocupan una superficie total de 800 m2,
y consiste en una nave para fabricación, cocción, envasado y expedición de pan.
LORQUIPAN S.A., desarrolla los siguientes productos:
-

Barra pan común de 250 gr
Colín de pan común de 180 gr
Colín de pan integral de 180 gr
Panecillos de 120 gr

Esta organización quedará abierta a la producción de otro tipo de panes
especiales en función de la aceptación y petición de los clientes.
Para los servicios de fabricación y distribución de pan, esta organización
dispone de la última y más sofisticada gama de maquinarias, capaces de satisfacer las
más variadas necesidades de los clientes.
Desde el inicio de la actividad, la estructura de LORQUIPAN S.A., se ha
desarrollado hasta convertirse en una dinámica organización con la única misión de
ofrecer a sus clientes un servicio de la mejor calidad a un precio competitivo.
Para ello se establece un Sistema de Gestión de la Calidad que permita la
consecución de estos objetivos y que sirva, además, para conseguir evidencias claras
y fiables que demuestren la calidad obtenida.

- 63 -

MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000
LORQUIPAN S.A.
PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
REV: 0
FECHA:

Al objeto de fijar la Política General de Calidad de la empresa, se elabora el
presente manual. Esta quedará desarrollada de forma especifica en el Manual de
Procedimientos y en el Manual de Instrucciones y registros que incluirá los que sean
aplicables para cada aspecto de la gestión y del proceso que lo requieran.
Todo lo anterior es posible gracias a los profesionales que hoy concurren en
LORQUIPAN S.A., quienes con su alta calificación y motivación dan la mejor
respuesta del mercado en cuanto a calidad de servicio, cumpliendo lo prometido y
cuidando el trato con el cliente.
La Dirección de la organización está decidida a realizar los esfuerzos e
inversiones necesarias para mejorar continuamente sus servicios de fabricación y
distribución de pan y situarse de este modo entre las organizaciones más importantes
de este sector a nivel regional.
El Responsable de calidad es encargado de verificar el cumplimiento de este
Manual, recomendar soluciones y comprobar la puesta en práctica de las mismas,
cuando se produzcan las No Conformidades en el Sistema aquí establecido.
Para ello posee la autoridad y libertad necesarias delegadas del Director
General de LORQUIPAN S.A.

Fdo. :
DIRECTOR GENERAL DE LORQUIPAN S.A.

- 64 -

TÉRMINOS Y DEFINICIONES Para el propósito de este Manual de Calidad. instalaciones y servicios que satisfagan los requisitos de nuestros clientes y los reglamentos aplicables. . Fundamentos y Vocabulario. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9001:2000.NORMAS PARA LA CONSULTA El siguiente Manual de Calidad ha sido realizado conforme a la Norma ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad. 3. Fundamentos y vocabulario.65 - . Como consulta se podrá utilizar dicha norma así como la Norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad. .A. 2.Sistemas de Gestión de la Calidad. • Aspirar a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del Sistema. incluyendo los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN REV: 0 FECHA: 1.MANUAL DE LA CALIDAD. . .OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN A través de este Manual de Calidad se especifican los requisitos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad para: • Demostrar nuestra capacidad para proporcionar de forma coherente.

así como la conformidad del trabajo a los requisitos contractuales y legales. apoyándose siempre en resultados y evidencias objetivas. . está fundamentada en ofrecer a nuestros clientes. se compromete a liderar e impulsar las siguientes acciones: • Establecer y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requerimientos de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000.A..A. • Planificar y dirigir todos los procesos que componen la actividad de la empresa. la Dirección de LORQUIPAN S. actuales y potenciales. • Implantar las actividades necesarias para verificar y controlar el cumplimiento de los objetivos establecidos. eficacia y mejora continua del sistema. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: La Política de Calidad de LORQUIPAN S.66 - . asegurándonos la adecuación. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. productos y servicios de la mayor calidad conforme a sus necesidades y expectativas..MANUAL DE LA CALIDAD.A.A. a través del establecimiento de unos objetivos anuales definidos y cuantificados recogidos por escrito en un Plan de Calidad. • Establecer los canales de información necesarios para asegurar que todas las unidades operativas de la empresa conocen la Política y Objetivos de Calidad así como los requisitos recogidos en el Manual de Calidad de LORQUIPAN S. para lo cual.

• Integrar a los trabajadores en la Gestión de la Empresa. con el fin de conseguir el grado máximo de aceptación social. a alcanzar el máximo nivel de calidad en sus productos y servicios. En a de de Fdo. y aunar esfuerzos con todos los trabajadores de la Empresa para conseguir la mejora constante que lleve a LORQUIPAN S.67 - . • Cumplir puntualmente la normativa legal y la reglamentación de obligado cumplimiento aplicable a todas las actividades de la empresa. así como es imprescindible el fijar la presente Política de Calidad. • Incrementar la eficacia de la Gestión de la Empresa. La dirección se compromete a aplicar con esmero el Manual de Calidad.A. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.MANUAL DE LA CALIDAD.A. incrementando la facturación y disminuyendo el coste.: D -Gerente- . • Implantar las medidas preventivas y correctivas necesarias para la prevención y eliminación de las causas de no conformidades. lo es también el establecer los siguientes Objetivos Generales: • Conseguir la plena satisfacción del cliente mediante el estricto cumplimiento de los requerimientos contratados. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Del mismo modo.

ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4. implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad acorde a la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000.68 - . Con el establecimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad.Requisitos generales LORQUIPAN S.. debe establecer. disminuyendo los riesgos de que se den problemas durante su prestación y provocando. las actividades. los recursos y la documentación necesaria para asegurar que los servicios de fabricación y distribución de pan. donde se identifican y definen la secuencia e interacción de los procesos. las funciones. . El Sistema de Gestión de la Calidad nace de la política de calidad definida por la dirección de la organización y comprende la estructura organizativa. aumenta la competitividad de la organización en el mercado. El funcionamiento de la organización bajo el esquema de trabajo ISO 9001 aporta control a la hora de llevar a cabo los servicios de fabricación y distribución de pan. documentar. . En definitiva. la organización pretende consolidar los procesos que componen la actividad de la organización y mejorar la eficacia de cada uno de dichos procesos.A.MANUAL DE LA CALIDAD. En el siguiente esquema general.A. facilita la comprensión del proceso de producción que presta la organización: . En otras palabras. satisfacen las expectativas de los clientes además de los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad. ganar seguridad y aumentar la rentabilidad del tiempo y del dinero. en lógica consecuencia. un aumento de la productividad de la organización y de la fidelidad de los clientes.1.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.

o por lo menos se reducen. gracias a al implantación del Sistema de Gestión de la calidad. y • Dispone de un sistema de seguimiento y medición de la calidad de los servicios que permite la mejora continua de éstos al: - Detectar los aspectos problemáticos del servicio.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: CLIENTE PEDIDO DISEÑO PRODUCCIÓN ALMACENAJE ENTREGA FACTURACIÓN Así mismo.MANUAL DE LA CALIDAD.A. e - Implantar. LORQUIPAN. Con ello se evitan. S. tras un análisis minucioso.69 - . las acciones necesarias para corregir las causas de los problemas y evitar así que ser repitan. . UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.: • Ha definido los criterios y métodos adecuados para asegurar el funcionamiento correcto y controlado de los procesos. las anomalías en los servicios (prevención).

A.1. .2. INSTRUCCIONES DE TRABAJO (NORMAS) Descripción detallada de la actividad o tarea REGISTROS Son los “papeles” o archivos que contienen los datos resultantes de realizar alguna actividad. • El Manual de la Calidad.2.Requisitos de la documentación 4.Generalidades El Sistema de Gestión de la Calidad de LORQUIPAN S. De una forma gráfica: MANUAL DE LA CALIDAD PROCEDIMIENTOS Política. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 4.. y • Los Registros. requisitos aplicables (actividades) y presentación de procedimientos Descripción de cada actividad ¿qué? ¿quién? ¿cómo?¿con que?¿cada cuanto?¿dónde?.MANUAL DE LA CALIDAD. estructura de la organización. .A. se encuentra reflejado en: • La política de calidad y los objetivos de la calidad.70 - . • Los Procedimientos • Las Instrucciones. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.... .

. La finalidad de un procedimiento es unificar la forma de realizar una determinada actividad y evitar lagunas o improvisaciones en las actividades que puedan afectar la calidad del producto. utilizada como modelo de referencia. Pueden enviarse copias no controladas a clientes y/u organismos que así lo soliciten.2. para lo cual cuenta con la colaboración de todos los departamentos. La distribución del Manual se efectúa de acuerdo al punto 4. .71 - . • Una instrucción es un procedimiento más especifico y con mayor grado de detalle. los medios o información que necesitan y los resultados que se esperan.Manual de calidad Es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad.3. al menos una vez al año.A. En dicho Manual se indican los procedimientos e instrucciones que explican las actividades para la realización de los servicios de producción y distribución de pan. implantación y revisión de todas las ediciones de este Manual. El Manual se revisa.2. la estructura básica de la organización y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 4. El Director General aprueba el Manual. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. • Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso como se realiza una determinada actividad. El Responsable de la Calidad es el encargado de la elaboración. aunque no sea preciso introducir ningún cambio. se distribuye una copia a las personas que poseen una copia controlada. siguiendo las directrices de la Norma ISO 9001.MANUAL DE LA CALIDAD. Siempre que se aprueba una nueva edición del Manual. En un procedimiento se indican las responsabilidades de las personas implicadas en la actividad. Control de los documentos del presente Manual de Calidad. distribución. Detalla la política de la calidad.2.

Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad son fácilmente identificables mediante su codificación. por sus funciones o por su relación con el proceso.A. nombre. el original. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. y archiva el original. Una vez aprobado un documento.Control de los documentos LORQUIPAN S. Se actualiza cuando a juicio del Responsable de Calidad hay motivos para ello (reorganización. Las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad que normalmente originan las actualizaciones de documentación son la realización de una Auditoría Interna. .2.). cambios en los procesos. la reunión anual de revisión del sistema.A.MANUAL DE LA CALIDAD. que se identifica adecuadamente.3.72 - . tiene establecida una sistemática para la revisión y aprobación de documentos y datos antes de su distribución. . Con el fin de evitar el uso de documentos y datos obsoletos: • Se dispone de una lista de Control y Distribución de Documentación del sistema en la que figuran todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad con su edición vigente y sus destinatarios. • Los documentos obsoletos se destruyen excepto. etc. para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares adecuados y en la edición vigente. las indicaciones de un responsable de departamento. La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad no es inalterable. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 4. El Responsable de Calidad es el encargado de realizar estas tareas. fecha y edición. el Responsable de Calidad entrega un ejemplar a las personas adecuadas. etc.

En los documentos actualizados se identifica claramente las diferencias respecto al documento anterior. que recibe documentación de origen externo relativa a la actividad de la organización.4. . También se ha definido durante cuánto tiempo deben conservarse estos registros. Esta información es la que se conoce como registros de la calidad y puede presentarse en formato papel o informático. El personal de LORQUIPAN S. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Los cambios en los documentos y datos son realizados y aprobados por las mismas personas en funciones que elaboraron y aprobaron la edición previa.. Todos los registros son recuperables y la protección de los mismos. 4.A. de decidir si es de interés para la organización y de comunicar su existencia al Responsable de Calidad. Este apartado posee un procedimiento obligatorio: Procedimiento nº 1 PC-CD-01: Procedimiento para el control de la documentación del sistema.A. .Control de los registros Para el control del negocio y en la gestión de la calidad es preciso demostrar que se han llevado a cabo ciertas actividades o que se han cumplido con unos requisitos determinados. dónde se encuentran y al cabo de cuánto tiempo pueden destruirse.73 - . tiene la responsabilidad de revisarla. se han fijado los registros necesarios para una gestión de calidad eficiente. En la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de LORQUIPAN S.MANUAL DE LA CALIDAD.2. independientemente del formato en el que se presenten está asegurada por las prácticas habituales en estos casos.A.

.A. los registros de la calidad son fácilmente identificables mediante su codificación. nombre.MANUAL DE LA CALIDAD. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Al igual que ocurre con la documentación del sistema. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. Este apartado se encuentra reflejado en el siguiente procedimiento: Procedimiento nº 1 PC-CD-01: Procedimiento para el control de la documentación del sistema.74 - . fecha y edición.

.A. tiene como fin.Política de la calidad La política de la calidad de LORQUIPAN S.Compromiso de la dirección La Dirección de LORQUIPAN.Enfoque al cliente La Dirección de LORQUIPAN S. socios y clientes velar por la calidad de los productos realizados por la organización.75 - .A.A. . se asegurará que el Departamento Comercial identifica correctamente las necesidades y expectativas de los clientes. Una vez al año. la Dirección implanta un Sistema de Gestión de la Calidad y dota a la organización con los recursos adecuados. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 5. Para esta organización. calidad significa que los servicios deben cumplir en todo momento con los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios y legales. .A.. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.MANUAL DE LA CALIDAD.1.RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5. La línea general de actuación de la organización en materia de calidad se conoce como política de la calidad y las características concretas de los servicios que la organización se plantea mejorar cada año son los objetivos de la calidad. . colaboradores. 5.3. lograr la plena satisfacción de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas servicio tras servicio. tiene como compromiso prioritario con sus empleados. Para cumplir con el fin anterior. S. única y exclusivamente. la Dirección y los responsables de cada departamento revisarán en una reunión. 5. .2. convirtiéndolas en requisitos a cumplir. que todo lo relativo a la calidad funciona como se esperaba y se emitirá un acta de dicha reunión.

• La utilización de maquinaria apropiada a las características del producto. día. para garantizar la calidad y la mejora de nuestros servicios. dando inmediato Esta estrategia de negocio nos permitirá aumentar día a día nuestra posición en el mercado y diferenciarnos del resto de competidores. • Resolver rápidamente cualquier conocimiento de la misma al cliente. Esta política debe ser entendida y asumida por todos. Nombre Apellido Director Gerente Ciudad.A. basada en los siguientes puntos: • Cumplir con las fechas de entrega. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. • Cuidar y supervisar el producto en todas las fases de producción y en el almacenaje.76 - . • Dar un trato servicial y amable en todo momento. que sirva de base para la mejora continua de nuestros productos. considerándose esta Dirección como la primera en liderar y asumir el cumplimiento de las directrices descritas. que todos deberemos tratar de cumplir. • La formación continuada del personal.MANUAL DE LA CALIDAD. • La preocupación constante por la satisfacción del cliente. La Dirección de esta organización está convencida de que ésto solo podrá alcanzarse mediante: • Un contacto continuo con los clientes. Anualmente se definirán unos objetivos coherentes con lo anterior. • El mantenimiento adecuado de nuestras instalaciones de producción. incidencia. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Esto lo hemos conseguido y lo seguiremos consiguiendo aplicando nuestra filosofía. mes y año . acorde a las Normas UNE-EN-ISO 9001:2000. para detectar y comentar sus necesidades. • La aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Los cambios introducidos en los procesos implican evidentemente cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad. por el contrario. Si a un indicador de la calidad se le fija un límite a alcanzar en un periodo de tiempo determinado.4. .Objetivos de la calidad La Dirección establece objetivos de la calidad relacionados con la política de la calidad. Para tener una idea de lo acertado o no que es ese funcionamiento. Los objetivos se revisan en las reuniones periódicas con el Responsable de Calidad y en la revisión anual del Sistema de Gestión de la Calidad.A. La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de cada uno de estos procesos. . UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. la organización establece indicadores de la calidad.4. Los representan normalmente aspectos del servicio para los que se fija una meta a alcanzar en un tiempo determinado. .77 - . 5.2. Para cada uno de ellos existen criterios de aceptación / rechazo y acciones para asegurarse que el proceso es correcto y puede pasarse a la siguiente etapa. Los plazos para la consecución de los objetivos de la calidad se fijan normalmente entre uno y dos años.MANUAL DE LA CALIDAD. presenta carencias y deben emprenderse acciones correctivas.1. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 5. ésta es la razón por la cual el indicador escogido debe ser mensurable.Planificación del sistema de gestión de la calidad El Sistema de Gestión deriva de la secuencia de procesos que conforman la actividad de la organización.Planificación 5. Las auditorías internas y las revisiones periódicas del sistema son las herramientas que permiten analizar si se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad o si.4. pasa a denominarse objetivo de la calidad. . Tanto los objetivos como su seguimiento se encuentran registrados y su evolución es difundida al personal.

UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. La Dirección siempre ha procurado seleccionar a las personas más adecuadas en función de su experiencia y formación y les ha asignado y comunicado las responsabilidades y autoridad convenientes.A. la estructura de LORQUIPAN S.5. Un organigrama jerárquico de la organización es el que figura a continuación: ORGANIGRAMA GERENTE RESPONABLE DE CALIDAD DEPARTAMENTO ADMINISTRACION CONTABILIDAD DEPARTAMENTO PRODUCCION DEPARTAMENTO RELACIONES EXTERNAS FACTURACION EXPEDICION JEFE PRODUCCION COMPRAS VENTAS ENCARGADO MANTENIMIENTO ENCARGADO OBRADOR PANADEROS ENCARGADO ALMACEN TRANSPORTISTAS .Responsabilidad y autoridad Desde su fundación.1. autoridad y comunicación 5.A.Responsabilidad. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 5. .5. .78 - .MANUAL DE LA CALIDAD. ha evolucionado hasta convertirse en una dinámica organización capaz de dar las respuestas más eficientes a las necesidades más variadas de fabricación de pan.

• Revisa y aprueba los objetivos de la calidad. • Mantiene informada a la Dirección de la evolución de indicadores.Representante de la dirección El Director Gerente de LORQUIPAN S. incidencias o reclamaciones. • Realiza la evaluación inicial y continuada de los proveedores. así como sus ediciones sucesivas. • Redacta el Manual de la Calidad y los procedimientos. • Organiza y gestiona adecuadamente los recursos.79 - . • Aprueba el Manual de la Calidad y los procedimientos.A. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: El organigrama anterior se completa con la descripción de responsabilidades que se encuentra en el texto de los procedimientos e instrucciones (y perfiles del puesto). .2.A. y le confiere la autoridad y responsabilidad para gestionar y controlar el Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con lo establecido en el presente Manual de la Calidad y en los procedimientos correspondientes. 5. . UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. • Controla la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad. • Verifica la implantación de las acciones correctoras. designa como Representante de la Dirección al Responsable de Calidad. Responsable de Calidad: • Dirige las reuniones relacionadas con la calidad.5. • Promueve las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad. • Colabora con los demás departamentos en las actividades relacionadas con la calidad.MANUAL DE LA CALIDAD. etc. aunque por su importancia y trascendencia en el Sistema de Gestión de la Calidad detallamos la del Director Gerente y la del Responsable de Calidad: Director Gerente: • Define la política de la calidad de la organización.

resultados de auditorías internas. .Revisión por la dirección 5.3.6.80 - . y que se pueden agrupar en dos líneas: • Seguimiento y control del Sistema de Gestión de la Calidad.Generalidades Para comprobar la correcta implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y valorar su eficiencia respecto a la política y objetivos de la calidad. destacan: . y • La difusión de información relativa al Sistema de Gestión de la Calidad. con el propósito de involucrar y hacer efectiva la colaboración de todo el personal en la mejora de la calidad de los servicios. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: El Responsable de la Calidad asume las funciones que en el Manual de la Calidad y en los procedimientos aparecen indicadas para éste cargo.6. etc. establece que eventualmente podrá realizar revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad para verificar su eficiencia y adecuación. 5. La Dirección de LORQUIPAN S.1.MANUAL DE LA CALIDAD.6.Información para la revisión Entre las fuentes de información utilizadas para llevar a cabo la revisión del sistema. . estadísticas de incidencias.5.Comunicación interna La Dirección de la organización difundirá al personal toda aquella información derivada del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad: objetivos. ..A. 5. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. . la Dirección lleva a cabo una revisión anual del mismo detectando las oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se estimen oportunas. La revisión del sistema se registra en un acta.A.2. 5.

6. establece que eventualmente podrá realizar revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad para verificar su eficiencia y adecuación. • La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. • La información relativa a acciones correctivas y preventivas.81 - . UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.MANUAL DE LA CALIDAD.A. Cualquier objetivo de la calidad que surja entre dos revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad consecutivas será incorporado al acta de revisión vigente mediante un anexo y será igualmente planificado. . • La evolución de los indicadores u objetivos de la calidad. Este punto del manual posee un procedimiento obligatorio: Procedimiento nº 2 PC-RD-01.Planificación y revisión del Sistema de Gestión de la calidad por la dirección. . • La información referente a funcionamiento de los procesos. • La información relativa a la satisfacción del cliente.Resultados de la revisión En el acta de revisión del sistema se incluyen las decisiones y acciones relacionadas con: • La mejora de la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad.3. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: • Los informes de las auditorías internas y de revisiones anteriores del sistema. incidencias / reclamaciones y 5.A. La Dirección de LORQUIPAN S. • Los recursos necesarios para la correcta realización del producto.

tanto humanos como materiales.Provisión de los recursos La Dirección de LORQUIPAN. .2. S.GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.82 - .A. Los responsables de cada departamento deben aportar la máxima información acerca de los motivos por los cuales debe procederse a la incorporación de este recurso y del coste estimado. de las diversas necesidades de recursos. . así como de las ventajas que se obtendrán en el futuro y su planificación de entrada en la organización. .2. . ha definido en los Perfiles del Puesto los requisitos necesarios de formación básica y adicional de cada una de las funciones de la organización que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio. aportando las razones por las cuales se acepta o deniega la aceptación del recurso. que se deberían incorporar o adquirir para cumplir con los requisitos de los clientes y /o para mejorar la realización de los servicios. Los diversos responsables de cada departamento o actividad informan al Director Gerente. . ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 6. El Director Gerente contesta a estos informes y puede hacerlo bien sobre el mismo informe o en un informe que responda a varias solicitudes. El Director Gerente.1. a la vista del presupuesto previsto y de la evolución económica de la organización.1. por escrito.Generalidades LORQUIPAN. asigna total o parcialmente los medios oportunos y dispone una planificación de recursos.A. se compromete con el espíritu y contenido de la política de calidad facilitando los recursos necesarios para asegurar su cumplimiento. 6.MANUAL DE LA CALIDAD. S.A. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.Recursos humanos 6.

Existen registros de la formación y experiencia aportada / recibida por el personal. A los empleados nuevos se les realiza una formación inicial consistente en una presentación básica de la organización. de la importancia de su puesto de trabajo en la consecución de la calidad y de las esperanzas profesionales respecto a ellos. seminarios o charlas específicos sobre materias relacionadas con cada puesto de trabajo. .2.Competencia.MANUAL DE LA CALIDAD. Tras los periodos formativos se evalúa la eficacia de éstos mediante un cuestionario o informe del responsable del departamento. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. la Dirección de la organización proporciona permanentemente la formación adecuada.2. También se incluye bajo la formación. el entrenamiento o formación práctica de los empleados con el fin de adquirir la soltura necesaria para desempeñar con éxito sus responsabilidades. Este punto del manual posee un procedimiento: Procedimiento nº 3 P-GR-01.83 - . mediante cursos. . de su Sistema de Gestión de la Calidad. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Estos Perfiles de Puesto se complementan con las habilidades y experiencia ideales para cada una de estas funciones.A.Procedimiento para la gestión de los recursos humanos. toma de conciencia y formación De acuerdo con la política de calidad. 6.

S. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. Procedimiento de control y mantenimiento de equipos. así como de proponer e informar las acciones que consideren oportunas para mejorar el desempeño en su área tal como se desarrolla en el procedimiento nº 3. PC-GR-01. el espacio de trabajo.3. el sistema informático y las comunicaciones. Gestión de los Recursos Humanos.Infraestructuras LORQUIPAN.4. proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para alcanzar la conformidad con los requisitos del servicio. analizados los mismos no se ha identificado ningún aspecto que afecte a la conformidad del producto.. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 6. La infraestructura incluye los edificios. instalaciones. determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para el desarrollo satisfactorio de la realización del producto. . 6.MANUAL DE LA CALIDAD.Ambiente de trabajo LORQUIPAN.A. ubicaciones y medios dispuestos en sus departamentos son los adecuadas. Para mantener en perfecto estado de funcionamiento la maquinaria y equipos críticos de trabajo se dispone de un procedimiento de mantenimiento. Este punto del manual posee un procedimiento: Procedimiento nº 7 PC-RP-03. A. define. . mediante la subcontrata de los servicios necesarios. La dirección ha analizado los factores físicos y humanos que influyen en las condiciones de trabajo de cada uno de los departamentos que forman la estructura organizativa de LORQUIPAN S.. S.A. .A. la maquinaria. Los responsables de cada departamento son los encargados de controlar que las metodologías de trabajo.84 - .

ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 7. está definida y descrita en este Manual y planificada en los procedimientos e instrucciones vigentes del Sistema de Gestión de la Calidad. . es decir. etc.A. No obstante. para satisfacer las exigencias de un nuevo cliente se considera la realización de acciones adicionales que faciliten el cumplir con dichos requisitos.A. instrucciones. las acciones particulares para este cliente se reflejan en un documento que se denomina Plan de Calidad. Si los requisitos del nuevo cliente obligan a disponer de acciones adicionales o especificas. La gestión de la calidad de LORQUIPAN.Planificación de la realización del producto La calidad final de los servicios proporcionados al cliente es el resultado de acciones planificadas y sistemáticas. nuevas pautas y puntos de inspección. incorporación de recursos. . registros.REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. S.85 - . se estudia la modificación o creación de procedimientos. criterios de aceptación del producto. El Responsable de Calidad es el encargado de detectar las necesidades de elaboración de Planes de Calidad y del desarrollo y elaboración de los mismos.1. nuevos procesos. Los requisitos relativos a la calidad comprometidos actualmente con los clientes se cumplen gracias a la Planificación de la Calidad que se muestra en el siguiente esquema: .MANUAL DE LA CALIDAD.

ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: DOCUMENTO ACTIVIDAD REGISTRO Procedimiento “Gestión de ofertas y contratos” Recepción y revisión de ofertas y contratos de realización del producto Ofertas Presentadas / aceptadas Contratos Revisión del pedido Recepción materia prima + Inspección Procedimiento “Control del producto no conforme” “Control de la producción” “ Manual del operario” Gestor interno informático Hoja de pedido Hoja de ejecución Fabricación del producto + Informe de incidencias Inspección Orden de trabajo Envasado del producto + Albaranes Inspección Receta del producto + Inspección Almacenamiento del producto + Inspección Expedición + Inspección Procedimiento “Evaluación de la satisfacción del cliente” Evaluación calidad producto por el cliente Encuestas Procedimiento “Gestión de las acciones correctoras y preventivas” Acciones correctoras y preventivas Informe de acción correctora /preventiva .MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.86 - .A.

2.2. los requisitos del cliente están claramente definidos. Siempre se guarda una copia de lo entregado.A.MANUAL DE LA CALIDAD.Procesos relacionados con el cliente 7.2. son revisadas antes de entregarlas para comprobar que las necesidades del cliente se han reflejado en la misma y que efectivamente la organización puede realizar dicho producto (está capacitada para ello).A. o potencial cliente. tiene establecida una sistemática mediante la cual asegura que en los contratos.87 - .2. Con ello se garantiza la correcta interpretación de los requisitos de los servicios solicitados por los clientes y se evitan incidencias o reclamaciones de fácil prevención. S..1. que la organización puede dar el producto ofertado y que antes de iniciarse la producción se ha resuelto cualquier duda o diferencia referente al mismo..Determinación de los requisitos relacionados con el producto LORQUIPAN S. . incluidos los requisitos legales y reglamentarios que afecten al producto. . ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 7. . El Departamento Comercial es el encargado de ofrecer y asesorar al cliente. . Este apartado posee un procedimiento: Procedimiento nº 4 PC-RP-01.Revisión de los requisitos relacionados con el producto Las ofertas de LORQUIPAN. Servicio de la venta 7.A. los productos realizados así como de resolver cualquier interrogante que el interesado puede plantear. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.

El Departamento Comercial atiende todas las dudas sobre el producto que el cliente solicita. contratos y pedidos se encuentran debidamente identificadas. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Cuando un cliente decide contratar la realización de un producto a LORQUIPAN. se pone en contacto con el cliente para resolver dichas diferencias o anular el servicio. se le solicita en todos los casos en envío de un registro que demuestre el acuerdo y aceptación de los contenidos de la oferta. contratos y pedidos. la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.. Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos.88 - . UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.MANUAL DE LA CALIDAD.A.. S. es analizada para obtener la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Servicio de la venta. . Las reclamaciones son tenidas muy en cuenta por este departamento para mejorar las características del producto.A. La información que se obtiene a través de las distintas vías de comunicación que posee LORQUIPAN S.2.3. Las modificaciones de ofertas. El Departamento Comercial mantiene archivadas las ofertas. 7.A. controladas y registradas. Este apartado se encuentra en el procedimiento: Procedimiento nº 4 PC-RP-01. .Comunicación con el cliente Si la persona responsable de la oferta detecta diferencias con respecto a la copia de la oferta archivada.

3. y contratación de servicios destinados a la producción y comercialización de pan. debido a que no afecta a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables. Este apartado del manual posee un procedimiento obligatorio: Procedimiento nº 5 PC-RP-02.MANUAL DE LA CALIDAD. Procedimiento nº 11 PC-MAM-04. . se encuentran descritos los métodos de control de las actividades referentes a la adquisición de productos. . 7.A. Gestión de compras. Servicio de la venta. . ya que todos los formatos de pan producidos son estándar.A.4.Gestión de compras.Diseño y desarrollo El presente requisito no es de aplicación al Sistema de Gestión de la Calidad implantado en LORQUIPAN S. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Este apartado del manual se encuentra reflejado en los siguientes procedimientos: Procedimiento nº 4 PC-RP-01. materiales auxiliares y servicios subcontratados cumplen con los requisitos especificados.89 - .Compras Con objeto de asegurar que las materias primas. en el procedimiento nº 5. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. 7. Evaluación de la satisfacción del cliente. Este apartado de la norma queda excluido del Sistema de Gestión de la Calidad.

Gestión de compras. . Este dependerá del tipo de productos adquiridos o servicios subcontratados. . Se realizará en periodos de tiempo determinados un seguimiento a cada uno de ellos. .MANUAL DE LA CALIDAD. sobre el estado de los proveedores aceptados.2. así como los requisitos para la calificación del personal y los requisitos del sistema de gestión de la calidad.Proceso de compras Se definen en el PC-RP-02. procesos y equipos.1. Gestión de compras.A. si fuera necesario. Todos los proveedores de productos y /o servicios son evaluados de modo que se pueda determinar su capacidad antes de iniciar una relación contractual. 7. El tipo y alcance de evaluación a que son sometidos los proveedores de productos y/ o servicios han sido definidos para todos ellos en el PC-RP-02.Información de compras La organización ha establecido las acciones necesarias para que las materias primas. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 7. del efecto que estos tengan sobre la calidad de los servicios realizados. Gestión de compras.4. todos los pasos considerados necesarios para realizar los pedidos. los requisitos de aprobación de las materias primas y auxiliares. estando definidas las responsabilidades y los registros que se generen para poder hacer comprobaciones e informar a la Gerencia y resto del organigrama. y los datos que deben figurar en los mismos de forma clara y precisa con el fin de evitar equivocaciones. procedimientos. materias auxiliares o servicios a comprar sean descritos en la documentación apropiada incluyendo cuando sea necesario.90 - . y disposiciones para la verificación y liberación de las materias adquiridas.4. siendo revisada y aprobada por Gerencia como viene desarrollado en el PC-RP-02. Esta evaluación será realizada por el Responsable de Calidad. y de los registros que previamente han demostrado su capacidad y prestaciones. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.

Control de la producción.5. 7. Estas inspecciones y su resultado quedan registradas en los formatos establecidos a tal efecto.91 - . .MANUAL DE LA CALIDAD.3. . • Disponer y utilizar equipos de medición y seguimiento.Gestión de compras. las acciones de inspección a realizar a las materias primas y auxiliares compradas. • Utilizar y mantener los equipos apropiados para las operaciones de producción y de prestación de servicio. e instrucciones de trabajo anexas. a través de: • Disponibilidad de la información sobre las características de las materias primas y auxiliares.Verificación de los productos comprados Se han documentado en el procedimiento. mediante el desarrollo del procedimiento nº 6. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A. La organización ha desarrollado las acciones necesarias para realizar el control de la producción y de la prestación del servicio. donde se describen los criterios y responsabilidades necesarias para realizar el control de la producción y de la prestación del servicio.Producción y prestación del servicio 7. • Instrucciones de trabajo allí donde sea necesario. 7. así como las personas responsables de realizarlas.1. planes de calidad y procedimientos documentados.Control de la producción y de la prestación del servicio Las operaciones de producción y venta de pan serán controladas por la organización. con objeto de verificar que cumplen con los requisitos de calidad exigidos. donde quedan recogidos los requisitos necesarios para la información relativa a las compras que debemos suministrar a nuestros proveedores homologados de productos y/ o servicios. a su recepción. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Para conseguir el anterior propósito se utilizan las Ordenes de Compras. .4.5. PC-RP-02. . • El cumplimiento de las normas.

3.92 - .5. ha establecido y mantiene al día procedimientos para asegurar la identificación de las materias primas y auxiliares durante todo el desarrollo del proceso productivo. Conforme se ha establecido la identificación del producto.A. Control y mantenimiento de equipos. e incluye el estado de las materias primas y auxiliares respecto a los requisitos de medición y seguimiento.5.A. la organización asegura la trazabilidad del mismo.. 7. Procedimiento nº 7 PC-RP-04.MANUAL DE LA CALIDAD. 7. . La identificación se mantiene.Control de la producción. . El control de los equipos de trabajo y medición se especifica en el procedimiento nº 7. Control y mantenimiento de equipos. .Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio La organización no lleva a cabo actividades de validación de sus procesos productivos ya que los productos resultantes se verifican mediante actividades de seguimiento posteriores. Esta identificación se lleva a cabo según se describe en el procedimiento nº 6 control de la producción. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Este apartado del manual posee un procedimiento obligatorio: Procedimiento nº 6 PC-RP-03.Identificación y trazabilidad La Dirección de LORQUIPAN S.2. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. tanto físicamente como documentalmente en registros adecuados.

no suministra ningún tipo de producto a esta organización. se desarrolla el proceso de control que se realiza sobre los equipos de medida para asegurar la validez de los resultados obtenidos con éstos.A. ha establecido los criterios para la especificación de las medidas a realizar tal como se describe en el punto 7.5. 7. Control y mantenimiento de Equipos.6. .A.Control de dispositivos de seguimiento y medición La Dirección de LORQUIPAN..93 - .Preservación del producto La organización garantiza. por lo tanto este requisito no forma parte de su Sistema de Gestión de la Calidad. mediante la definición y preservación de las condiciones de conservación de los productos en las diferentes fases del proceso productivo de forma que se garantiza el cumplimiento con los requisitos del cliente. almacenamiento y protección de los productos que deben cumplirse. y los equipos de medición y seguimiento requeridos en las actividades de inspección y verificación. . tanto en el proceso interno como en la entrega final. PC-RP-04. S.1 del presente manual. donde quedan documentadas las condiciones de identificación. embalaje. Para ello se han determinado las responsabilidades y funciones necesarias en el Departamento de Producción. 7..MANUAL DE LA CALIDAD. . UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.4.5. mediante el desarrollo e implantación del procedimiento nº 7. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 7. . manipulación.A.2.Control y mantenimiento de Equipos. PC-RP-04. S. En el procedimiento nº 7.5.Propiedad del cliente El cliente de LORQUIPAN. la conformidad del producto según las especificaciones del cliente.

. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: El Departamento de Producción es el responsable de la identificación y control de los equipos de medida así como de mantener registro de las calibraciones y/ o verificaciones realizadas a los equipos de medición y de seguimiento. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.94 - .MANUAL DE LA CALIDAD.A.

2.2.95 - .Seguimiento y medición 8. .MANUAL DE LA CALIDAD. S. tal y como se define en el punto 7. Evaluación de la satisfacción del cliente. seguimiento y análisis para verificar que esta mejora se lleva a cabo correctamente. estableciendo una metodología para obtener y utilizar esta información como herramienta de mejora. consisten en comprobar que las actividades desarrolladas por la organización en dicho Sistema de Gestión de la Calidad son acordes con los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2000. 8.Satisfacción del cliente La organización realiza un seguimiento de la información relativa a la percepción que tiene el cliente del cumplimiento de los requisitos por parte de la organización. . Para ello se han definido y utilizado las diferentes metodologías para implantar esta mejora.1. . Para ello.3 del presente Manual.MEDICIÓN. y que se están ejecutando en la forma.A.. El resultado de la consulta de la opinión de los clientes constituye una de las fuentes más importantes de información a la hora de emprender acciones correctivas.Generalidades Uno de los objetivos de la organización es la mejora continua. ha definido.1.2. . 8. incluyendo cuando proceda. ANÁLISIS Y MEJORA 8.Auditoria interna Las Auditorías internas del Sistema de Gestión de la Calidad desarrolladas en LORQUIPAN. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. . las herramientas estadísticas.2. . momento y por los responsables definidos en el sistema. planificado e implementado las actividades de medición. S.2. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 8. la Dirección de LORQUIPAN. Este punto del manual se encuentra reflejado en el procedimiento nº 11. PC-MAM-04.A.A.

En caso de deficiencias importantes. El Responsable de la Calidad es responsable del seguimiento y del cumplimiento de la planificación de las auditorías. Todas las No Conformidades detectadas durante la auditoría serán gestionadas según el procedimiento nº 9. Acciones Correctivas y Preventivas. . El Gerente acepta y aprueba anualmente un Programa de Auditorías elaborado por el Responsable de Calidad. de manera que se asegure que todos los elementos. aspectos. al igual que el establecimiento. aspectos.96 - . de la corrección de las no conformidades y deficiencias encontradas. y es distribuido a todos los Departamentos implicados por el Responsable de la Calidad. componentes y actividades del sistema de la calidad son internamente auditados y evaluados a intervalos regulares por personal cualificado. Los resultados. el Responsable de Calidad establecerá un seguimiento adecuado de las acciones pendientes consecuencia de la auditoría. conclusiones y recomendaciones derivados de la realización de las auditorías se recogerán en el informe correspondiente: DC-10. seguimiento y cierre de las acciones correctivas derivadas. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Se establecen los requisitos de Auditoría a aplicar en relación con las actividades que puedan afectar a la calidad. Todos los elementos. consistente en la comprobación periódica y emisión de informe. si procede. componentes y actividades del Sistema de Calidad son internamente auditados y evaluados con una periodicidad anual. PC-MAM-02.MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.01. Registro de Auditorías.A. El Programa de auditorías incluye los Departamentos y actividades a auditar y su programación en el tiempo.

ha establecido el correspondiente procedimiento nº 10.MANUAL DE LA CALIDAD. A. 8. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.2.97 - .3. Auditorias Internas de la Calidad. y siempre que sea aplicable.Seguimiento y medición de los procesos La organización ha establecido las acciones necesarias para realizar un seguimiento de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad a través de métodos apropiados. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Este apartado del manual se encuentra reflejado en el siguiente procedimiento: Procedimiento nº 9 PC-MAM-02. . también serán medidos. Auditorias Internas de la Calidad. S. LORQUIPAN. . Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados y cuando éstos no sean alcanzados se llevarán a cabo correcciones y/ o acciones correctivas para asegurar la conformidad del producto. Acciones correctivas y Preventivas. Este apartado del manual posee un procedimiento obligatorio: Procedimiento nº 10 PC-MAM-03. Para el establecimiento de las responsabilidades. P-MAM-03. donde se normaliza esta actividad.A.

Seguimiento y medición de los productos La Dirección de LORQUIPAN S. En el procedimiento nº 6.A. PC-MAM-01.. aspecto que se confirmará en el seguimiento y medición del producto requerido en el apartado siguiente. . tienen un seguimiento continuo que permite tener confianza en que sus resultados son los esperados.MANUAL DE LA CALIDAD. se describen las actividades de medición y verificación de los requisitos identificados del producto a realizar. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. los productos que no sean conformes serán registrados e identificados como tales. desde la recepción de las materias primas y auxiliares hasta la liberación y transporte al cliente.2. control y tratamiento de las no conformidades en el procedimiento nº 8.4.. . para verificar que se cumplen las especificaciones en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto. 8. 8.Control del producto no conforme La organización ha documentado las responsabilidades y el proceso a realizar respecto a la detección. Control de la Producción e Instrucciones de Trabajo anexas al mismo. .A. Tal como se describe en el punto siguiente.3. Se consideran artículos no conformes todos los que no cumplen los requisitos establecidos por reglamentación o por LORQUIPAN S.Control del producto no conforme. para asegurar la calidad en las actividades y procesos al alcance de este manual. Se han establecido los registros pertinentes para evidenciar la realización de los controles especificados y las personas cualificadas que los realizan.A.98 - . ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Todos los procesos desarrollados en la organización implicados en la prestación de productos o servicios al cliente. ha establecido las acciones necesarias para medir y hacer un seguimiento de las características del producto. y no se entregarán hasta que se haya solventado la no conformidad y se haya re-inspeccionado.

A.1. . Control del producto no conforme.4.5. ha identificado los datos a recopilar para su análisis con objeto de valorar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. se especifica la recogida de la percepción del cliente respecto al servicio recibido. . la Dirección de LORQUIPAN S. La identificación de los métodos y responsables de la recogida de los datos se han especificado en los procedimientos que documentan los procesos donde se generan. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: Se mantiene un registro apropiado del control y la resolución adoptados sobre los productos no conformes que se detecten.Mejora continua La organización ha determinado las acciones necesarias para que la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad sea mejorada continuamente a través de la utilización de: • La política de calidad y los objetivos de la calidad. • Los resultados de las auditorias. 8. . 8.A.6 de este Manual. en el procedimiento nº 11. . Este apartado del manual posee un procedimiento obligatorio: Procedimiento nº 8 PC-MAM-01.5. por ejemplo.Análisis de datos Tal como se definió en el punto 5.MANUAL DE LA CALIDAD. Evaluación de la satisfacción del cliente.99 - . y detectar oportunidades de mejora..Mejora 8.

Acción correctiva La dirección ha documentado en el procedimiento nº 9. Se ha establecido un formato apropiado para el registro de las acciones correctivas tomadas incluidos los resultados y valoración de las mismas. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. PC-MAM-02. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: • Análisis de datos.2.5. con los resultados de los mismos en la revisión de la Dirección. Es función del Responsable de Calidad hacer el seguimiento de dichas acciones hasta su cierre.A. Este apartado del manual posee un procedimiento obligatorio: Procedimiento nº 9 PC-MAM-02. . análisis. Acciones correctivas y preventivas. evaluación y eliminación de las causas de las no conformidades surgidas. . dependiendo de si ha sido propuesta como un objetivo o ha sido detectada y propuesta por cualquier trabajador de LORQUIPAN S. Acciones Correctivas y Preventivas.MANUAL DE LA CALIDAD. • Acciones correctivas y preventivas. comprobando su eficacia. Acciones Correctivas y Preventivas se especifican los criterios y responsabilidades respecto al registro. PC-MAM-02.A. En el procedimiento nº 9. bien en el registro hoja de control y solución de fallos y mejoras. • La revisión por la Dirección. Se evidencia la mejora continua bien en el registro de establecimiento y seguimiento de los objetivos anuales de la calidad. el proceso establecido en la organización para eliminar las causas de no conformidades con objeto de que no vuelvan a ocurrir.100 - . 8.

Este apartado del manual posee un procedimiento obligatorio: Procedimiento nº 9 PC-MAM-02. Se ha establecido un formato apropiado para el registro de las acciones preventivas tomadas incluidos los resultados y valoración de las mismas. PC-MAM-02.5. Es función del Responsable de Calidad hacer el seguimiento de dichas acciones hasta su cierre. . En el procedimiento nº 9.MANUAL DE LA CALIDAD. análisis. evaluación y resolución de las causas de las no conformidades potenciales. asegurándose que éstas se utilizan como una herramienta para la mejora. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REV: 0 FECHA: 8. Acciones correctivas y preventivas.101 - . Acciones Correctivas y Preventivas se especifican las actividades respecto al registro. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S. .Acción preventiva La organización tiene establecida y documentada la metodología a seguir para tomar las acciones preventivas necesarias para eliminar los riesgos potenciales de desviaciones antes de que se conviertan en no conformidades reales.3. comprobando su eficacia.A. Es responsabilidad de la Gerencia decidir la implantación de acciones preventivas.