Introduction Générale

Rapport De Stage Sur La Post Tunisienne nnée universitair u niversitaire e : 2010 / 2011  A nnée Réalisé par : Melle Somai Imen (Deuxième année LFG) LFG)  _ Licence fondamentale en gestion _  École supérieure des sciences économiques et commerciales de Tunis Encadré par : Mme Afef Takrouni REMERCIEMENTS avant d¶entamer mon rapport de stage , je tiens à adresser mes profondes reconnaissances et mon extrême gratitude au chef de la poste tunisienne (mourouj 1 ) Mr Omor Dridi qui a bien voulu m¶accueillir au sein de son groupe et me faire bénéficier de la compétence de ses personnels et leur conseils enrichissantes pour effectuer mon stage dans son honorable établissement. Aussi, je tiens à adresser l¶expression de reconnaissance envers notre encadreuse et spécialement à Mme Afef Takrouni qui n¶a pas cessé de prodiguer ses précieux conseils et qui m¶a bien soutenu durant la période de formation : MERCI INFINEMENT pour l¶expérience enrichissante et pleine d¶intérêt qu¶il m¶a fait vivre durant mes 4 semaines de stage à La Poste. Je tiens à remercier aussi, toute l¶équipe du service relation entreprise. Sommaire A) Présentation générale de « la poste tunisienne » : 1) Historique B) Les nouveaux services électroniques de la poste : 1) Les Chèques postaux via Internet : CCP Net 2) Paiement des factures à distance : Fatouranet 3) Développement du Dinar électronique : 4) La messagerie sécurisée via Internet : Webtelegram 5) Le service du courrier hybride : 6) Le service de mandat minute : 7) Le paiement en ligne des bourses et prêts universitaires aux étudiants : bourses 8) Le service de paiement électronique des pensions de retraite : e ± pension 9) Le réseau de distributeurs automatiques des billets DAB : II. Diverses actions de modernisation ont été réalisées au cours de 2004 : 1) Maîtrise de la consommation d¶énergie : 2) Le service Rapide-poste : 3) Les colis postaux 4) Le service de publipostage : 5) Le service d¶épargne postale : 6) Les chèques postaux : 7) Le service change : III. La qualité de service : 1) Amélioration des délais de distribution du courrier ordinaire : 2) Développement de la relation avec la clientèle via le centre d¶appel : 3) Amélioration des résultats de l¶audit externe de la qualité : IV. Les timbres-poste : V. Coopération Internationale : A) Organigramme et description des postes B) Organigramme et description des postes : C) Etude statistique : D) Partie informatique : Conclusion Mon stage se déroule du 01/06/2010 dans l¶office national de poste bureau mourouj 1 .Plusieurs activité Sont été entreprise au cours de mon passage et c¶est dans ce présente rapport que je vais les présenter. Au début je devais présenter l¶office national de poste, puis présenter l¶informatique au sein de la poste par suite je devais préciser les opérations financières et les services postaux et en dernier lieu je vais présenter les nouveaux produits de la poste ; enfin  je achevais ce rapport par une conclusion pour récapituler et les points forts du stage et éventuellement les contraintes rencontrées au sein du poste tunisienne. Présentation générale de la poste tunisienne : L¶environnement actuel évolue en permanence, l¶innovation ne s¶arrête guère. Les technologies progressent, les moyens de production se transforment, la concurrence s¶accentue, cela oblige toute entité économique à faire évoluer son activité à un rythme de plus en plus rapide. En outre, l¶économie Tunisienne est devenue une économie ouverte sur le monde extérieur. C¶est la raison pour la quelle toutes entreprises qu¶elles soient publiques ou privées opérant dans un environnement concurrentiel doivent de ce fait, moduler leurs comportements en fonction de la situation nouvelle. Puisque l¶ONP suit et agit dans cet environnement, il est appelé à améliorer ses encadrements techniques à moderniser ses équipements, à être au diapason des progrès technologiques. En effet, les systèmes informatiques sont aujourd¶hui des technologies primordiales dans le développement de l¶activité de l¶ ONP. Pour cela le centre informatique de l¶ONP se charge de définir et satisfaire les besoins informatiques en tant que équipement et programme pour le s différents bénéficiaires de l¶ONP. Comme toute entreprise, La Poste répond à diverses règles de comportement à commencer par les plus importantes : le secret professionnel et la protection des fonds. De plus, il y a un code déontologique à respecter, en effet, toutes actions réalisées par le secteur financier doivent être conformes à la loi et aux règles imposées par les organes régulateurs Les postes et les fonctions Pour ce qui est de l¶organigramme, on a donc dans un premier temps, un directeur, le chef d¶établissement puis s¶en suit un chef d¶équipe guichet chargé également de la déontologie, puis vient enfin un caissier. Du côté des services postaux, on retrouve une personne au guichet. Du côté du des services financiers, il y a un gestionnaire clientèle, un conseiller clientèle, un conseiller financier et actuellement à la poste de mouroug 1, un stagiaire en formation. L¶Office National des Postes a été créé par décret du 15 juin 1998. Il a démarré ses activités dans le cadre d¶un statut d¶entreprise à partir du 01 janvier 1999. La poste en tant que service public occupe une place importante dans la vie quotidienne des Tunisiens. Elle se présente comme une entreprise soucieuse de satisfaire les attentes de sa clientèle. En effet l¶informatisation des services a permit aux réseaux informatiques de la poste d¶atteindre un niveau de perform ce appréc able qui ne cesse de jour en jour s¶ accroître et s¶ améliorer pour offrir plus de services avec une meilleure qualité, fiabilité et plus d¶ ouverture vers le monde extérieur. L¶ exemple le plus récent est le projet d¶ informatisation de 260 bureaux de poste. ¢     ¡   La Poste Tunisienne assure conformément au Code de la Poste promulgué le 02 juin 1998 des prestations économiques et sociales imp ortantes. Son activité s'articule principalement autour de  La collecte, le transport et la distribution du courrier.  L'exploitation et la fourniture de services financiers.  L Les prestations et les services nouveaux. ¤   £  u n ¨   ¦   ¥   §  ¦   ©  un    ¨         §  ¦ ¨               nn    ©     ©    L¶ activité de la poste a enregistré au cours de l¶ année 2010 une croissance soutenue et résultats encourageants para pore à l¶ exercice 2009. R  ¤   n u h ff     ¨   ¨      ¦         ©  ©     ©         £     ff  ¨         ©                  L¶ évolution de quelques services en 2009 :    ER   !      E L¶ épargne postale Comptes courants postaux E OLUT O        3 077 000 1 178 000 "      u ¤    £  ¨       ¨   ¥      ©  ©  : Transfert d¶argent (étranger) Mondât minute 1 127 000 9 315 000 Indicateurs Effectif Taux d'encadrement Revenus (en million de dinars) Nombre de courrier ordinaire Nombre de courrier hybride Nombre de courrier publicitaire Nombre d'envois Rapide-Poste (express mail) Nombre de colis postaux Nombre d'épargnants à la Poste Nombre de titulaires de comptes courants postaux Nombre de mandats électroniques à l'échelle nationale Nombre d'opérations de transfert électronique d'argent provenant de l'étranger Montant de virements d'argent via CCP Net (en million de dinars) Montant des transferts reçus de l'étranger en Devises (en million de dinars) Nombre d'opérations de paiement sur Internet 2009 9 112 26,56% 185,017 100 000 000 21 120 000 13 856 000 1 449 000 192 000 3 077 000 1 178 000 9 315 000 1 127 000 1 210 796 777 000 Réseau commercial de la poste Nombre de bureaux de Poste Nombre d'agences Rapide-Poste Nombre d'agences Poste-Colis 1 030 33 25 Nombre de Centres de distribution Nombre de distributeurs automatiques de billets (DAB) 59 123 Historique :  C'est en 1847 que sont réalisés les premiers éléments d'un service postal et d'un service télégraphique en Tunisie. Or, c'est l'administration française qui, bien avant l'instauration du protectorat, les organise. Le service télégraphique est créé à la demande d' Ahmed I Bey pour relier ses diverses résidences. Le service postal est instauré, sous la forme d'une distribution confiée à l'agent consulaire français de Tunis, lors de l'établissement d'un service français bimensuel de paquebots entre Bône et La Goulette. Sadok Bey aurait souhaité, lors de son accès au trône en 1859, apporter quelques progrès au pays. Il en est empêché par les réticences de la population, l'impossibilité où il se trouve de maintenir l'ordre, les défauts d'organisation administrative et les difficultés financières. Il conclut toutefois avec la France, en 1859 et 1861, des accords qui permettent à l'administration métropolitaine de construire une ligne télégraphique entre Tunis et Alger (ouverte le 8 mai 1860), une autre entre Tunis, Sousse, Sfax et Djerba et d'installer douze bureaux télégraphiques. Il se préoccupe également de l'organisation de transports à l'aide de diligences et d'un service régulier de courriers, mais, semble-t-il, sans grand résultat. Il n'existe encore, en 1881, que sept distributions postales installées aux d iverses escales de la côte et gérées par les agents consulaires de France. L'escale de Tunis possède uniquement une recette et le trafic est limité à l'échange des correspondances ordinaires. Parallèlement, les agents consulaires italiens font le service de la poste italienne dans les ports de relâche des paquebots italiens. Ce n'est qu'à partir de 1881, après le traité de protectorat, que le service postal peut être réellement organisé et le service télégraphique développé par l'administration française puis, à dater d'une nouvelle convention passée en 1888, par l'Office tunisien des postes et des télégraphes.    1847 : ouverture de la première poste à Tunis ; 14 septembre 1848 : inauguration du premier réseau télégraphique aérien reliant Le Bardo, Tunis et La Goulette ;19 avril 1861 : adhésion de la Tunisie à la convention télégraphique conclue à Bruxelles et à Berne en 1858 ; 1 juin 1878 : entrée de la Tunisie à l'Union postale universelle en même temps que la France ;                              1 juillet 1888 : création de l'Office tunisien des Postes et des Télégraphes ; 2 juillet 1888 : émission du premier timbre-poste tunisien ; 1 avril 1891 : inauguration du premier réseau téléphonique à Tunis, La Goulette et La Marsan ; 1 février 1893 : inauguration d'un câble sous-marin télégraphique entre Tunis et Marseille ; 1 novembre 1915 : première communication téléphonique internationale entre la Tunisie et l'Algérie ; 1 août 1934 : ouverture des relations téléphoniques avec le Maroc. Juillet 1967 : création du premier centre de tri sur l'avenue de la République (Tunis) ; 20 mars 1980 : première utilisation du code postal ; Mai 1982 : introduction du service de courrier rapide Rapide-Post ; Janvier 1984 : construction et mécanisation du complexe postal de Tunis Carthage ; Janvier 1996 : démarrage de l'aéropostale ; 7 novembre 1997 : démarrage du service Internet d'archivage des timbres ; Décembre 1997 : inauguration de l'Imprimerie de la Poste tunisienne ; 2 juin 1998 : promulgation du Code de la Poste réglementant l'exercice de l'activité postale ; 15 juin 1998 : création de l'Office national des postes ; 1 janvier 1999 : début des activités de l'Office national des postes tunisiennes ; 7 novembre 2000 : lancement du portail Internet de la Poste t unisienne ; Novembre 2002 : lancement de la carte de paiement « e-DINARPOST » pour les titulaires de comptes courants postaux. 2002 : Création de l¶école de formation à distance via Inte rnet : www.postelearning.poste.tn 2003 : Lancement des nouveaux services sur Internet : Paiement des factures : www.fatouranet.poste.tn Transmission de messages urgents sécurisés : www.webtelegram.poste.tn e-banking : www.ccpnet.poste.tn 2004 : Obtention par le réseau Rapide-Poste de la certification de conformité de son système management de la Qualité selon les exigences de la norme ISO 9001 version 2000 Obtention de la certification de gestion de la qualité du courrier International niveau A- délivrée par l¶UPU 2005:Attribution à la Poste Tunisienne du Prix Présidentiel du Prog rès Social 2006:Obtention de la certification ISO 9001 pour le réseau Colis Postaux Lancement de nouveaux produits d'épargnes liés à l'assurance -vie "Post assurance" 2007 : Démarrage de la plate-forme SMS " M-poste" au profit des clients de la Poste Tunisienne 2008:Lancement de la carte à puce e-DINAR SMART A) Les nouveaux services électroniques de la poste : L¶année 2009 a connu le démarrage d¶un bouquet varié de nouveaux services basés sur les technologies de l¶information et de la communication visant à développer les services à distances et renforcer le positionnement de la poste tunisienne au cur de l¶économie immatérielle , l¶administration communicante et le commerce électronique . 1) Les chèques postaux via internet : ccp Net C¶est un service qui permet aux clients des chèques postaux sur internet www.ccpnet.post.tn en toute sécurité, toutes les opérations financières en ligne, comme par exemple consulter le solde, effectuer des virements d¶argent par voie électronique. 2) Paiement des factures à distance : Fatouranet C¶est une solution qui permet aux citoyens de consulter et de payer sur internet leurs factures de téléphone, d¶eau, d¶électricité à travers le site www.fatouranet.poste.tn 24h/24h #   et 7 j /7j en utilisant les moyens de paiement en ligne (e_dinar et ccp Net). 3) Développement du dinar électronique : Le volume des paiements électronique via la plate-forme électronique e_DINAR a triplé au cours des trois dernières années. Plus de 777 000 transactions ont été effectuées au cours de l¶année 2009. Les services administratifs et de commerce électronique utilisant la monnaie électronique de la poste e_DINAR se sont développés : Inscription universitaire à distance. Inscription à l¶examen du passage de conduire. Acquisition à distance des abonnements scolaires de transport. 4) La messagerie sécurisée via internet : webtelegram C¶est une solution de messagerie sécurisée permettant aux institutions financières et administrations d¶envoyer via internet sur le site www.webtelegram.poste.tn et à partir de leurs ordinateurs des messages à caractère urgent en mode simple ou en lot. Les messages sont traités et routés de l¶ordinateur du client jusqu¶au bureau de poste d¶une façon entièrement automatisée et sécurisée à travers le cryptage des données. La poste tunisienne a lancé un nouveau service de transmission de messages de félicitations « TAHANI ».la poste forme de la poste procède à l¶impression du message de félicitations choisi, son insertion dans une enveloppe attrayante et sa distribution au destinataire dans des délais extrêmement réduits sur tout le territoire de la Tunisie. 5) Le service du courrier hybride : Le service de courrier hybride est mis à la disposition des grandes entreprises qui échangent avec leurs clients un volume important de courrier électronique généré par leurs systèmes informatiques. Le transfert d¶argent à partir de l¶étranger : Fort apprécié par les clients grâce à la rapidité et à la sécurité des transactions, l¶activité des transferts d¶argents à partir de l¶étranger via notamment les réseaux mondiaux spécialisés : Western union, Eurogiro«.. A enregistré une évolution remarquable tant au niveau des opérations de transfert qui ont atteint prés de 120 000 opérations en 2010, qu¶au niveau du montant des transactions en devises qui atteint 890 millions de dinars en 2010. 6) Le service de mandat minute : Le service de mandat minute permet aux citoyens d¶envoyer des sommes d¶argent à l¶intérieur du pays, l¶argent est remis à son destinataire instantanément à partir de n¶importe quel bureau de poste par voie électronique en toute sécurité. Cette activité a connu une évolution considérable, plus de 2 million de citoyens ont recours à ce service en 2010. Année Nombre de Mandat Minute 2004 1 021886 2006 5 254000 2009 9 315000 7) Le paiement en ligne des bourses et prêts universitaires aux étudiants : e _bourse C¶est une solution technologique intégrée qui connecte les établissements universitaires aux bureaux de poste permettant ainsi aux étudiants de recevoir leurs bourses et prêts universitaire par voie électronique en toute sécurité de n¶importe quel bureau de poste et sans recours à aucun support papier. 900 000 bourses et prêts universitaires ont été payés par voie électronique au cours de l¶année 2010. 8) Le service de paiement électronique des pensions de retraite : e _pension La poste tunisienne a mis en place une plate _forme électronique reliant les bureaux de poste aux organismes de sécurité sociale permettant le paiement par voie électronique, des pensions de retraite à leurs affiliés. 700 mille pensions de retraite ont été payées par voie électronique en toute sécurité au cours de l¶année 2010 pour un montant de 940 millions de dinars. 9) Le réseau de distributeurs automatiques des billets DAB : La poste tunisienne compte de 48 DAB en cours d¶extension pour atteindre 123 DAB fin 2009. Ce réseau moderne, interbancaire et en ligne a enregistré plus de 2 million d¶opérations en 2010. Les efforts se sont intensifiés en vue de moderniser le réseau commercial de la poste et le rapprocher d¶avantage des citoyens à travers d¶une part, l¶ouverture de bureau de poste et agences Rapids-poste et colis postaux notamment dans les zones urbaines et l¶amélioration des conditions d¶accueil de la clientèle d¶une autre part. Les agences Nombre Bureaux de poste Rapids-post Poste-colis Centre de distribution Distributeurs automatiques de billets (DAB) 1030 33 25 59 123 national de poste bureau mourouj 1 .Plusieurs activité sont été entreprise au cours de mon passage et c¶est dans ce présente rapport que je vais les présenter. Au début je devais présenter l¶office national de poste, puis présenter l¶informatique au sein de la poste par suite je devais préciser les opérations financières et les services postaux et en dernier lieu je vais présenter les nouveaux produits de la poste enfin je achevais ce rapport par une conclusion pour récapituler et les points forts du stage et éventuellement les contraintes rencontrées au sein du poste tunisienne. Mon stage se déroule du 01/06/2010 dans l¶office II. III. Les systèmes d·information : Les principaux systèmes d·informations sont : 1) Le système d·informations financier Ce système gère des opérations financières. Il est bâti autour d·un réseau informatique décentralisé d·architecture à trois niveaux : Central, régional et local qui se communiquent l·information à travers des r éseaux étendu (LS, X25 et Frame Relay) et de réseaux locaux (Token -ring et Ethernet). Ce système est composé de sous systèmes qui sont : Centre des Chèques Postaux (CCP), mandats, épargne : Ils gèrent des comptes courants postaux, des comptes d·épargne et des mandats avec tout ce qu·il faut de suivi et du contrôle depuis les Bureaux de Postes jusqu·au site Central tout en passant par les Centres d·Exploitation Financiers (CEF). Télé compensation : C·est l·échange électronique des données qui résultent des opérations interbancaires et postales aux comptes courants par le biais des chèques, virement ou effets. Monétique : consiste à offrir aux clients de la poste des services rapides et con tinus au profit de son compte courant et ce via des guichets automatiques de billets (GAB). Mandats électronique : Permet d·offrir aux clients des services de mandats souples et rapides. Comptabilité : il s·agit de gérer le budget, les ressources humaines et la comptabilité depuis les bureaux de postes jusqu· ¶au site central tout en passant par la Direction Régionale. 2) Le système de g estion du courrier postal IPS (International Postal System) : Permet la gestion, le contrôle et le suivi du courrier à l·échelle nationale et internationale. Il est bâti au tour d·un réseau informatique décentralisé reliant d·une part, le siège par les agences via le réseau étendu de Tunipac (X25) et d·autre par, le siège par l·UPU à travers le réseau SITA. 3) Le système de la comptabilité : Ce système permet de gérer le budget, la comptabilité et les ressources humaines de la poste. L·architecture de ce système est centralisée et elle est en cours de migration vers une architecture décentralisée à trois niveaux : site central, recettes régionales et bureaux de postes. Bilan du stage Lors de mon stage à la banque, j·arrivais dès l·ouverture à 8h30, j·alternais entre le guichet ou dans un des bureaux du service financier qui accepte de prendre les clients sans rendez-vous. Au guichet, je remarquais que la majorité des clients désiraient la même chose : affranchir leur lettre, déposer ou récupérer un colis, faire des retraits ou des versements sur le compte, c·étaient des « opérations banales ». Au bureau, les clients venaient parfois pour faire quelques réclamations, poser diverses questions ou ouvrir un compte. L·après-midi, j·avais parfois un court entretien avec la responsable pour décider de ce que j·allais faire dans la journée. Puis j·allais à nouveau une petite heure au guichet, les opérations ne variaient pas beaucoup avec celles du matin. Ensuite, j·allais dans le bureau d·une conseillère financière, ses clients venaient parfois pour ouvrir un compte épargne logement, ou encore faire des demandes de carte bleue telle que la Mastercard. A la fin de ses rendez-vous, il fallait trier tous les papiers et documents résultant de ces derniers entretiens, il fallait donc également mettre à jour les données sur les clients et faire une sorte de compte rendu journalier qui sera donné au patron. Une fois le tout terminé, arrivait le travail le moins plaisant : le phoning. Etant donné que je n·étais qu·en stage d·observation, je n·ai eu aucune tâche bien spécifique à faire. J·ai quelques fois dû apporter des fax, allé chercher des documents ou mettre un coup de tampon sur des enveloppes prêtes à envoyer. J·étais curieuse de découvrir l·envers du décor de La Poste étant donné les nombreuses critiques qu·on entend sur elle et je n·ai pas été désagréablement surprise. Les métiers de La Poste ne sont pas aussi ennuyants qu·on aurait pu les décrire, et ils ne sont pas sédentaires du tout. C·est un métier de contacts, de déplacements et de rencontres, dans lequel aucune journée ne se ressemble vraiment. Même si ce n·est sûrement pas le secteur « l·Enseigne » que j·ai préféré, j·ai pu remarquer que les animateurs guichet ne s·arrêtent pas une seconde. Je ne peux pas vraiment parler des autres s ecteurs comme le Courrier puisque je n·ai pas eu le temps d·aller les observer, mais j e pense c·est un métier complexe qui demande de la polyvalence et qui pour être efficace nécessite beaucoup d·organisation. Le travail à La Poste n·est pas de tout repos. Conclusion Ce projet m ¶a permis de m ettre en uvre ma compétence pratique et mes connaissances théoriques en matière de programmation. Ce travail est aussi une occasion pour résoudre d·éventuels problèmes qu·on peut les rencontrer dan s la vie professionnelle, ces problèmes qui paraît faciles du point de vue théorique mais sont parfois les plus difficiles en pratique. Enfin l·assistance continue dont j·ai bénéficié le long de ce stage m·a permis de m·intégrer très vite dans cet environnement professionnel.
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Rapport De Stage Sur La Post Tunisienne

Année universitaire :

2010 / 2011

Réalisé par : Melle Somai Imen
(Deuxième année LFG) _ Licence fondamentale en gestion _ École supérieure des sciences économiques et commerciales de Tunis

Encadré par : Mme Afef Takrouni

Je tiens à remercier aussi. Sommaire A) Présentation générale de « la poste tunisienne » : . Aussi. toute l¶équipe du service relation entreprise. je tiens à adresser l¶expression de reconnaissance envers notre encadreuse et spécialement à Mme Afef Takrouni qui n¶a pas cessé de prodiguer ses précieux conseils et qui m¶a bien soutenu durant la période de formation : MERCI INFINEMENT pour l¶expérience enrichissante et pleine d¶intérêt qu¶il m¶a fait vivre durant mes 4 semaines de stage à La Poste. je tiens à adresser mes profondes reconnaissances et mon extrême gratitude au chef de la poste tunisienne (mourouj 1 ) Mr Omor Dridi qui a bien voulu m¶accueillir au sein de son groupe et me faire bénéficier de la compétence de ses personnels et leur conseils enrichissantes pour effectuer mon stage dans son honorab le établissement.REMERCIEMENTS avant d¶entamer mon rapport de stage .

La qualité de service : 1) Amélioration des délais de distribution du courrier ordinaire : 2) Développement de la relation avec la clientèle via le centre d¶appel : 3) Amélioration des résultats de l¶audit externe de la qualité : IV. Coopération Internationale : A) Organigramme et description des postes B) Organigramme et description des postes : C) Etude statistique : D) Partie informatique : Conclusion Mon stage se déroule du 01/06/2010 dans l¶office national de poste bureau mourouj 1 . enfin je achevais ce rapport par une conclusion pour récapituler et les points forts du stage et éventuellement les contraintes rencontrées au sein du poste tunisienne. . Diverses actions de modernisation ont été réalisées au cours de 2004 : 1) Maîtrise de la consommation d¶énergie : 2) Le service Rapide-poste : 3) Les colis postaux 4) Le service de publipostage : 5) Le service d¶épargne postale : 6) Les chèques postaux : 7) Le service change : III.1) Historique B) Les nouveaux services électroniques de la poste : 1) Les Chèques postaux via Internet : CCP Net 2) Paiement des factures à distance : Fatouranet 3) Développement du Dinar électronique : 4) La messagerie sécurisée via Internet : Webtelegram 5) Le service du courrier hybride : 6) Le service de mandat minute : 7) Le paiement en ligne des bourses et prêts universitaires aux étudiants : bourses 8) Le service de paiement électronique des pensions de retraite : e ± pension 9) Le réseau de distributeurs automatiques des billets DAB : II. Au début je devais présenter l¶office national de poste.Plusieurs activité Sont été entreprise au cours de mon passage et c¶est dans ce présente rapport que je vais les présenter. Les timbres-poste : V. puis présenter l¶informatique au sein de la poste par suite je devais préciser les opérations financières et les services postaux et en dernier lieu je vais présenter les nouveaux produits de la poste .

le chef d¶établissement puis s¶en suit un chef d¶équipe guichet chargé également de la déontologie. la concurrence s¶accentue. Pour cela le centre informatique de l¶ONP se charge de définir et satisfaire les besoins informatiques en tant que équipement et programme pour le s différents bénéficiaires de l¶ONP.Présentation générale de la poste tunisienne : L¶environnement actuel évolue en permanence. les moyens de production se transforment. Du côté du des services financiers. La poste en tant que service public occupe une place importante dans la vie quotidienne des Tunisiens. il est appelé à améliorer ses encadrements techniques à moderniser ses équipements. Puisque l¶ONP suit et agit dans cet environnement. cela oblige toute entité économique à faire évoluer son activité à un rythme de plus en plus rapide. il y a un code déontologique à respecter. un stagiaire en formation. En effet l¶informatisation des services a permit aux réseaux informatiques de la poste d¶atteindre un niveau de . les systèmes informatiques sont aujourd¶hui des technologies primordiales dans le développement de l¶activité de l¶ONP. Comme toute entreprise. un conseiller financier et actuellement à la poste de mouroug 1. En outre. Les technologies progressent. l¶innovation ne s¶arrête guère. on retrouve une personne au guichet. Il a démarré ses activités dans le cadre d¶un statut d¶entreprise à partir du 01 janvier 1999. toutes actions réalisées par le secteur financier doivent être conformes à la loi et aux règles imposées par les organes régulateurs Les postes et les fonctions Pour ce qui est de l¶organigramme. moduler leurs comportements en fonction de la situation nouvelle. un conseiller clientèle. C¶est la raison pour la quelle toutes entreprises qu¶elles soient publiques ou privées opérant dans un environnement concurrentiel doivent de ce fait. à être au diapason des progrès technologiques. on a donc dans un premier temps. il y a un gestionnaire clientèle. En effet. L¶Office National des Postes a été créé par décret du 15 juin 1998. l¶économie Tunisienne est devenue une économie ouverte sur le monde extérieur. puis vient enfin un caissier. en effet. De plus. un directeur. Elle se présente comme une entreprise soucieuse de satisfaire les attentes de sa clientèle. La Poste répond à diverses règles de comportement à commencer par les plus importantes : le secret professionnel et la protection des fonds. Du côté des services postaux.

le transport et la distribution du courrier.perform ce appréc able qui ne cesse de jour en jour s¶accroître et s¶améliorer pour offrir plus de services avec une meilleure qualité. L¶exemple le plus récent est le projet d¶informatisation de 260 bureaux de poste. Son activité s'articule principalement autour de La collecte. L'exploitation et la fourniture de services financiers. fiabilité et pl us d¶ouverture vers le monde extérieur. Les prestations et les services nouveaux. La Poste Tunisienne assure conformément au Code de la Poste promulgué le 02 juin 1998 des prestations économiques et sociales imp ortantes. R L¶évolution de quelques services en 2009 : " ER E L¶épargne postale Comptes courants postaux © ©    ©  ©  ©©   ¦¨¨  ¤ ¤¨ ¥ ¨£ ¨    £  n u h ff ff E OLUT O 3 077 000 1 178 000  © © L   § © § ¨ ¨¦   ¦ ¨ ¦¥¤£ u n ¢ ¡  un nn u : !   . L¶activité de la poste a enregistré au cours de l¶année 2010 une croissance soutenue et résultats encourageants para pore à l¶exercice 2009.

56% 185.017 100 000 000 21 120 000 13 856 000 1 449 000 192 000 3 077 000 1 178 000 9 315 000 1 127 000 1 210 796 777 000 Réseau commercial de la poste Nombre de bureaux de Poste Nombre d'agences Rapide-Poste Nombre d'agences Poste-Colis 1 030 33 25 .Transfert d¶argent (étranger) Mondât minute 1 127 000 9 315 000 2009 Indicateurs Effectif Taux d'encadrement Revenus (en million de dinars) Nombre de courrier ordinaire Nombre de courrier hybride Nombre de courrier publicitaire Nombre d'envois Rapide-Poste (express mail) Nombre de colis postaux Nombre d'épargnants à la Poste Nombre de titulaires de comptes courants postaux Nombre de mandats électroniques à l'échelle nationale Nombre d'opérations de transfert électronique d'argent provenant de l'étranger Montant de virements d'argent via CCP Net (en million de dinars) Montant des transferts reçus de l'étranger en Devises (en million de dinars) Nombre d'opérations de paiement sur Internet 9 112 26.

L'escale de Tunis possède uniquement une recette et le trafic est limité à l'échange des correspondances ordinaires. en 1881. l'impossibilité où il se trouve de maintenir l'ordre. après le traité de protectorat.19 avril 1861 : aérien reliant Le adhésion de la Tunisie à la convention télégraphique conclue à Bruxelles et à Berne en 1858 . que le service postal peut être réellement organisé et le service télégraphique développé par l'administration française puis. Il se préoccupe également de l'organisation de transports à l'aide de diligences et d'un service régulier de courriers. à dater d'une nouvelle convention passée en 1888. Or. par l'Office tunisien des postes et des télégraphes. Il conclut toutefois avec la France. Le service postal est instauré. semble -t-il. . Il en est empêché par les réticences de la population. Le service télégraphique est créé à la demande d'Ahmed I Bey pour relier ses diverses résidences. lors de l'établissement d'un service français bimensuel de paquebots entre Bône et La Goulette. des accords qui permettent à l'administration métropolitaine de construire une ligne télégraphique entre Tunis et Alger (ouverte le 8 mai 1860). Ce n'est qu'à partir de 1881. mais. lors de son accès au trône en 1859. sous la forme d'une distribution confiée à l'agent consulaire français de Tunis. Tunis et La Goulette . apporter quelques progrès au pays. les agents consulaires italiens font le service de la poste italienne dans les ports de relâche des paquebots italiens. les organise. les défauts d'organisation administrative et les difficultés financières. 1 juin 1878 : entrée de la Tunisie à l'Union postale universelle en même temps que la France . Il n'existe encore. Sousse. 14 septembre 1848 : inauguration du premier réseau télégraphique Bardo.Nombre de Centres de distribution Nombre de distributeurs automatiques de billets (DAB) 59 123 Historique : C'est en 1847 que sont réalisés les premiers éléments d'un service postal et d'un service télégraphique en Tunisie. bien avant l'instauration du protectorat. Sadok Bey aurait souhaité. c'est l'administration française qui. sans grand résultat. Sfax et Djerba et d'installer douze bureaux télégraphiques.    1847 : ouverture de la première poste à Tunis . que sept distributions postales installées aux diverses escales de la côte et gérées par les agents consulaires de France. Parallèlement. en 1859 et 1861. une autre entre Tunis.

fatouranet.poste.délivrée par l¶UPU 2005:Attribution à la Poste Tunisienne du Prix Présidentiel du Prog rès Social 2006:Obtention de la certification ISO 9001 pour le réseau Colis Postaux Lancement de nouveaux produits d'épargnes liés à l'assurance -vie "Post assurance" 2007 : Démarrage de la plate -forme SMS " M-poste" au profit des clients de la Poste Tunisienne 2008:Lancement de la carte à puce e -DINAR SMART       .ccpnet.tn e-banking : www. La Goulette et La Marsan .postelearning. Décembre 1997 : inauguration de l'Imprimerie de la Poste tunisienne . 20 mars 1980 : première utilisation du code postal . 2 juillet 1888 : émission du premier timbre-poste tunisien . Janvier 1996 : démarrage de l'aéropostale . 1 février 1893 : inauguration d'un câble sous-marin télégraphique entre Tunis et Marseille . Janvier 1984 : construction et mécanisation du complexe postal de Tunis Carthage . 15 juin 1998 : création de l'Office national des postes .tn 2004 : Obtention par le réseau Rapide-Poste de la certification de conformité de son système management de la Qualité selon les exigences de la norme ISO 9001 version 2000 Obtention de la certification de gestion de la qualité du courrier International niveau A.tn Transmission de messages urgents sécurisés : www. Novembre 2002 : lancement de la carte de paiement « e-DINARPOST » pour les titulaires de comptes courants postaux. 2 juin 1998 : promulgation du Code de la Poste réglementant l'exercice de l'activité postale .poste. 7 novembre 1997 : démarrage du service Internet d'archivage des timbres . 7 novembre 2000 : lancement du portail Internet de la Poste t unisienne .                       1 juillet 1888 : création de l'Office tunisien des Postes et des Télégraphes . 1 janvier 1999 : début des activités de l'Office national des postes tunisiennes . 1 avril 1891 : inauguration du premier réseau téléphonique à Tunis.poste.tn 2003 : Lancement des nouveaux services sur Internet : Paiement des factures : www. 2002 : Création de l¶école de formation à distance via Inte rnet : www.poste. 1 août 1934 : ouverture des relations téléphoniques avec le Maroc.webtelegram. 1 novembre 1915 : première communication téléphonique internationale entre la Tunisie et l'Algérie . Mai 1982 : introduction du service de courrier rapide Rapide-Post . Juillet 1967 : création du premier centre de tri sur l'avenue de la République (Tunis) .

l¶administration communicante et le commerce électronique . Les services administratifs et de commerce électronique utilisant la monnaie électronique de la poste e_DINAR se sont développés : # .tn 24h/24h et 7 j /7j en utilisant les moyens de paiement en ligne (e_dinar et ccp Net).ccpnet. 2) Paiement des factures à distance : Fatouranet C¶est une solution qui permet aux citoyens de consulter et de payer sur internet leurs factures de téléphone. 3) Développement du dinar électronique : Le volume des paiements électronique via la plate-forme électronique e_DINAR a triplé au cours des trois dernières années.poste. toutes les opérations financières en ligne.fatouranet.A) Les nouveaux services électroniques de la poste : L¶année 2009 a connu le démarrage d¶un bouquet varié de nouveaux services basés sur les technologies de l¶information et de la communication visant à développer les services à distances et renforcer le positionnement de la poste tunisienne au c ur de l¶économie immatérielle . d¶eau. effectuer des virements d¶argent par voie électronique. 1) Les chèques postaux via internet : ccp Net C¶est un service qui permet aux clients des chèques postaux sur internet www.post. comme par exemple consulter le solde.tn en toute sécurité. Plus de 777 000 transactions ont été effectuées au cours de l¶année 2009. d¶électricité à travers le site www.

. Les messages sont traités et routés de l¶ordinateur du client jusqu¶au bureau de poste d¶une façon entièrement automatisée et sécurisée à travers le cryptage des données. son insertion dans une enveloppe attrayante et sa distribution au destinataire dans des délais extrêmement réduits sur tout le territoire de la Tunisie. qu¶au niveau du montant des transactions en devises qui atteint 890 millions de dinars en 2010. 6) Le service de mandat minute : Le service de mandat minute permet aux citoyens d¶envoyer des sommes d¶argent à l¶intérieur du pays.Inscription universitaire à distance.webtelegram. Inscription à l¶examen du passage de conduire. l¶activité des transferts d¶argents à partir de l¶étranger via notamment les réseaux mondiaux spécialisés : Western union. Eurogiro«. l¶argent est remis à son destinataire instantanément à partir de n¶importe quel bureau de poste par voie électronique en toute sécurité. Cette activité a connu une évolution considérable.tn et à partir de leurs ordinateurs des messages à caractère urgent en mode simple ou en lot. 4) La messagerie sécurisée via internet : webtelegram C¶est une solution de messagerie sécurisée permettant aux institutions financières et administrations d¶envoyer via internet sur le site www. Acquisition à distance des abonnements scolaires de transport. A enregistré une évolution remarquable tant au niveau des opérations de transfert qui ont atteint prés de 120 000 opérations en 2010. 5) Le service du courrier hybride : Le service de courrier hybride est mis à la disposition des grandes entreprises qui échangent avec leurs clients un volume important de courrier électronique généré par leurs systèmes informatiques.la poste forme de la poste procède à l¶impression du message de félicitations choisi. La poste tunisienne a lancé un nouveau service de transmission de messages de félicitations « TAHANI ».poste. . Le transfert d¶argent à partir de l¶étranger : Fort apprécié par les clients grâce à la rapidité et à la sécurité des transactions. plus de 2 million de citoyens ont recours à ce service en 2010.

700 mille pensions de retraite ont été payées par voie électronique en toute sécurité au cours de l¶année 2010 pour un montant de 940 millions de dinars. des pensions de retraite à leurs affiliés. l¶ouverture de bureau de poste et agences Rapids-poste et colis postaux notamment dans les zones urbaines et l¶amélioration des conditions d¶accueil de la clientèle d¶une autre part. Les efforts se sont intensifiés en vue de moderniser le réseau commercial de la poste et le rapprocher d¶avantage des citoyens à travers d¶une part. interbancaire et en ligne a enregistré plus de 2 million d¶opérations en 2010. Ce réseau moderne. Les agences Bureaux de poste Rapids-post Poste-colis Centre de distribution Distributeurs automatiques de billets (DAB) Nombre 1030 33 25 59 123 . 9) Le réseau de distributeurs automatiques des billets DAB : La poste tunisienne compte de 48 DAB en cours d¶extension pour atteindre 123 DAB fin 2009. 8) Le service de paiement électronique des pensions de retraite : e _pension La poste tunisienne a mis en place une plate _forme électronique reliant les bureaux de poste aux organismes de sécurité sociale permettant le paiement par voie électronique.Année 2004 2006 2009 Nombre de Mandat Minute 1 021886 5 254000 9 315000 7) Le paiement en ligne des bourses et prêts universitaires aux étudiants : e _bourse C¶est une solution technologique intégrée qui connecte les établissements universitaires aux bureaux de poste permettant ainsi aux étudiants de recevoir leurs bourses et prêts universitaire par voie électronique en toute sécurité de n¶importe quel bureau de poste et sans recours à aucun support papier. 900 000 bourses et prêts universitaires ont été payés par voie électronique au cours de l¶année 2010.

national de poste bureau mourouj 1 . Au début je devais présenter l¶office national de poste. . puis présenter l¶informatique au sein de la poste par suite je devais préciser les opérations financières et les services postaux et en dernier lieu je vais présenter les nouveaux produits de la poste enfin je achevais ce rapport par une conclusion pour récapituler et les points forts du stage et éventuellement les contraintes rencontrées au sein du poste tunisienne. Mon stage se déroule du 01/06/2010 dans l¶office II.Plusieurs activité sont été entreprise au cours de mon passage et c¶est dans ce présente rapport que je vais les présenter.

. Ce système est composé de sous systèmes qui sont : ‡ Centre des Chèques Postaux (CCP). virement ou effets. régional et local qui se communiquent l·information à travers des réseaux étendu (LS. X25 et Frame Relay) et de réseaux locaux (Token -ring et Ethernet). des comptes d·épargne et des mandats avec tout ce qu·il faut de suivi et du contrôle depuis les Bureaux de Postes jusqu·au site Central tout en passant par les Centres d·Exploitation Financiers (CEF). les ressources humaines et la comptabilité depuis les bureaux de postes jusqu· ¶au site central tout en passant par la Direction Régionale. Les systèmes d·information : Les principaux systèmes d·informations sont : 1) Le système d·informations financier Ce système gère des opérations financières. ‡ Comptabilité : il s·agit de gérer le budget. ‡ Monétique : consiste à offrir aux clients de la poste des services rapides et continus au profit de son compte courant et ce via des guichets automatiques de billets (GAB).III. ‡ Mandats électronique : Permet d·offrir aux clients des services de mandats souples et rapides. mandats. Il est bâti autour d·un réseau informatique décentralisé d·architecture à trois niveaux : Central. épargne : Ils gèrent des comptes courants postaux. ‡ Télé compensation : C·est l·échange électronique des données qui résultent des opérations interbancaires et postales aux comptes courants par le biais des chèques.

recettes régionales et bureaux de postes. Une fois le tout terminé. Puis j·allais à nouveau une petite heure au guichet. les clients venaient parfois pour faire quelques réclamations. Même si ce n·est sûrement pas le secteur « l·Enseigne » que j·ai préféré. C·est un métier de contacts. faire des retraits ou des versements sur le compte. j·allais dans le bureau d·une conseillère financière. poser diverses questions ou ouvrir un compte. J·étais curieuse de découvrir l·envers du décor de La Poste étant donné les nombreuses critiques qu·on entend sur elle et je n·ai pas été désagréablement surprise. il fallait trier tous les papiers et documents résultant de ces derniers entretiens. J·ai quelques fois dû apporter des fax. Les métiers de La Poste ne sont pas aussi ennuyants qu·on aurait pu les décrire. c·étaient des « opérations banales ». A la fin de ses rendez-vous. le siège par les agences via le réseau étendu de Tunipac (X25) et d·autre par. 3) Le système de la comptabilité : Ce système permet de gérer le budget. de déplacements et de rencontres. ou encore faire des demandes de carte bleue telle que la Mastercard. j·avais parfois un court entretien avec la responsable pour décider de ce que j·allais faire dans la journée. je n·ai eu aucune tâche bien spécifique à faire. allé chercher des documents ou mettre un coup de tampon sur des enveloppes prêtes à envoyer. L·architecture de ce système est centralisée et elle est en cours de migration vers une architecture décentralisée à trois niveaux : site central. Au bureau. il fallait donc également mettre à jour les données sur les clients et faire une sorte de compte rendu journalier qui sera donné au patron. et ils ne sont pas sédentaires du tout. le siège par l·UPU à travers le réseau SITA. déposer ou récupérer un colis. j·ai pu remarquer que les animateurs guichet ne s·arrêtent pas une seconde. ses clients venaient parfois pour ouvrir un compte épargne logement. j·arrivais dès l·ouverture à 8h30. les opérations ne variaient pas beaucoup avec celles du matin. mais je pense c·est un métier complexe qui demande de la polyvalence et qui pour être efficace nécessite beaucoup d·organisation. dans lequel aucune journée ne se ressemble vraiment. . Il est bâti au tour d·un réseau informatique décentralisé reliant d·une part.2) Le système de gestion du courrier postal IPS (International Postal System) : Permet la gestion. Je ne peux pas vraiment parler des autres secteurs comme le Courrier puisque je n·ai pas eu le temps d·aller les observer. L·après-midi. Ensuite. Bilan du stage Lors de mon stage à la banque. Au guichet. la comptabilité et les ressources humaines de la poste. je remarquais que la majorité des clients désiraient la même chose : affranchir leur lettre. j·alternais entre le guichet ou dans un des bureaux du service financier qui accepte de prendre les clients sans rendez-vous. arrivait le travail le moins plaisant : le phoning. Le travail à La Poste n·est pas de tout repos. Etant donné que je n·étais qu·en stage d·observation. le contrôle et le suivi du courrier à l·échelle nationale et internationale.

Conclusion Ce projet m ¶a permis de mettre en uvre ma compétence pratique et mes connaissances théoriques en matière de programmation. ces problèmes qui paraît faciles du point de vue théorique mais sont parfois les plus difficiles en pratique. Enfin l·assistance continue dont j·ai bénéficié le long de ce stage m·a permis de m·intégrer très vite dans cet environnement professionnel. Ce travail est aussi une occasion pour résoudre d·éventuels problèmes qu·on peut les rencontrer dans la vie professionnelle. .